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认识决定方向 认识决定方向、素质决定能力、细节决定成败 —货运车间学习局长批示后的反思 昨天下午收到有王局长批示的电报后，货运车间立即组织全体职工学习电报内容和局长的重要批示。通过对局长批示的认真学习和深刻反思，使我们认识到路风不仅关乎企业的形象，而且还是铁路宗旨的体现，甚至还是民生高度的政治问题。 下面就结合曾经发生在我们身边的一件“小事”，从三个角度折射出我们对路风工作的反思； 事例经过： 去年11月份我们在做运输市场情况调查时，到过一家规模较大的“义鑫”配货站了解公路货源情况，那里虽然办公设备很陈旧，但显得很井然。见我们进来，一位正在电脑前忙活的中年男子赶忙迎上来一边招呼我们坐下，一边问你们发什么货？多少吨？到哪等？当我们提出有一万尾活鱼要运往上海时，中年男子先是一愣（我们以为是被难住了），然后满脸狐疑地对我们说你们是外地人吧？在那个鱼塘买的鱼？由于我们来之前没有做考察，所以只能瞎蒙说是南凌一带。中年男子听后又非常怀疑地说南凌一带都是海鱼呀？而且锦州市周边地区的几个大鱼塘的鱼10月中旬都已经起完了，不可能再有这么大量的活鱼呀？我们一听人家这么懂行，再问的话要漏馅，就找理由匆忙起身告辞。虽然我们此次暗访没有起到调查并争取公路货源的目的，但通 过此行使我们看到了与同行之间在观念、业务、服务细节上的差距。例如；那个中年男子对各种货源情况的了解程度之细是我们始料不及的，如果说我们是定期走访货主，那么人家是常年跟踪走访。再有就是当我们一进门时，那个中年男子其实很忙，但当他看到有顾客进来时就马上放下手里的一切工作招呼我们，而反观我们的同志则是等货主走到柜台前向我们发问时才把脸面向货主，手上有活时货主还要等一会。 反思主题一:认识决定方向 随着近年来铁路管理方式的转变，体制改革的逐渐深入，运输市场竞争的激烈，以往“铁老大”的观念已经基本在在职工中消失。但还普遍存在货主来我就办，不/news/F04090C704238926.html来我就闲的混日子思想，面对日趋白热化的运输市场竞争形势，我们必须彻底抛弃坐在“家”里等客户上门的“坐商”观念，转换思想，走出去、请进来，了解市场、贴近市场、服务市场，才是锦州站由大站向强站、向品牌车站发展的正确方向。 反思主题二：素质决定能力 干部、职工的文化修养和业务素质是提高服务水平和服务质量的坚实基础。只有不断提升自己的文化修养，才能深刻理解窗口服务的深刻内涵，俗话说思想决定行为，较高的文化修养必定体现在日常的行为规范上。只有不断提升自己的业务素质才能更好的适应铁路日新月异的发展要求，才能 自如的解答好货主提出的各类问题，才能处理好各种突发的敏感事件。 反思主题三：细节决定成败 铁路的行业性质属于运输服务业，铁路运输产品始于窗口服务，也终于窗口服务。服务质量的优劣决定了运输产品的档次，而好的服务就是若干个细节的累加，每一个细节的闪失都将影响服务的整体效果。现阶段虽然职工身上的“铁”劲没了，但在微笑服务，文明用语，行为举止等方面上与现代服务的理念还存在着很大的差距，体现在个别职工在接待货主时，面目表情麻木，语言生硬，不拘小节，缺乏人情味，工作缺少积极主动性，不能以主人翁的姿态主动架起与货主沟通的桥梁。 货运车间 2011年01月27日 百度有哪些信誉好的足球投注网站“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92,您的在线图书馆 1