“规范与专业”客户端整固提升项目组织方案.doc

“新服务、新模式、新突破”客户端整固提升 ——“规范与专业”主题活动组织方案 一、项目背景 根据徐龙总经理提出的“以价值创新”为主线，“五新、五全”的总策略，以及对2010年网络工作的要求：“以客户为中心，面向全业务支撑”，省网络服务中心贯彻落实2010年网络服务“新服务、新模式、新突破”的管理要求，完善“一点响应，全网服务”的一体化政企客户网络服务支撑模式。省公司在一季度“新年新服务”重要战略集团客户网络服务全面技术回访的基础上，分析当前客户端网络服务支撑工作的优势与不足，启动“新服务、新模式、新突破”集团业务客户端整固提升项目。 二、项目对象： 全面覆盖集团业务与客户，立足售后维护支撑，以电路出租、GPRS企业接入、集团短信、语音专线和互联网接入五大类规模化集团业务为主线，以金牌以上重要客户为重点，以省管省控战略客户为核心，突出关键性工作提升，点面结合，以点带面，以差异化的方式分级合理投入资源，实现整体支撑服务能力的提升。 三、项目目标 聚焦客户端，关注客户感知，以大网生产管理水平为标杆，参考业界先进经验，全面提升网络生产服务能力，实现“新服务、新模式、新突破”，力争达到业界普遍水平，并形成自身特色。 1、对内：从网络、制度、手段、队伍四个维度深度解析集团业务维护管理机制，贯彻公司价值创新的理念，全方位提升网络生产能力、客户端现场和网络服务能力，建立省市一体化的高效、标准、规范、客户化、信息化和低成本集团业务维护运作体系。 2、对外：优化集团客户网络服务模式，增强集团客户对于我中心“一点接入、全程服务”一体化网络服务支撑的体验感知，使我司的网络服务“看得见、摸得着”， 让客户感觉我们公司的网络质量、服务支撑质量是值得信赖的、专业的，在客户中形成良好的口碑。 四、项目内容： 10年11－11年1月，整固提升项目二阶段工作将在一阶段“质量与安全”活动成效的基础上，以“规范与专业”为主题，关注客户感知，建立标准化、规范化、专业化客户端生产体系。主要包括客户端生产体系标准化、客户端生产规范化和客户端生产专业化三部分内容。 五、“规范与专业”主题工作内容和要求 “规范与专业”主题活动以网络服务规范和网络服务专业技能两个维度为着力点，通过完善、优化规范化和专业化客户端生产模式，软硬结合，形成面向客户、面向客户端设备的标准化生产体系，最终达到以下目标： 1、从规范化和专业化客户端生产出发，梳理省市网络服务支撑主要工作环节，汇总、分析省市维护移交、日常维护和故障投诉处理等售后环节主要工作指导原则、标准，推广、共享地市优秀经验，建立标准化客户端生产体系，强化客户端标准化生产，提升工作效率和效能，提升客户端生产能力。 2、补充、整合客户端规范管理要求，建立面向客户服务水平和面向客户端设备专业技术技能的代维现场操作过程管控机制，形成客户端生产规范体系，借助电子化支撑手段和激励考评等方式，提升代维单位客户服务质量和客户端设备支撑质量；制订客户端机房标签、线缆布放、设备布放和防雷接地等实施指导原则，形成面向不同等级客户、不同业务的标准客户端机房参考标准模板。 3、加强对集团专线客户端设备性能和服务的管理，实现从设备故障管理向设备性能的全生命周期管理的转变，提升集团业务紧急故障的管控能力，降低集团专线客户端的故障率，建立客户端生产专业支援队伍和经验库，提升客户端生产专业化支撑能力。 一）、生产体系标准化 1、活动时间： 2010年11月20日－2011年1月20日 2、活动内容： 学习、宣贯《中国移动集客维护支撑工作管理办法》，梳理地市公司售后网络服务主要工作环节与工作流程规范，包括日常巡检、故障投诉处理、工程验收等主要工作环节。对于地市成熟工作流程规范给予推广，对于缺少的工作流程规范安排在明年进行梳理。明年上半年全省各地市落实规范一致的日常巡检、故障投诉处理、工程验收等网络服务标准。 从售后网络服务主要工作环节梳理并下发省管省控客户的省级集中管控工作要求。 协助管控中心在工作中落实省管省控客户的省级集中管控工作要求。 3、活动计划： 第一阶段：需求评审阶段 11月24日前，各地市公司通过EOMS工单形式反馈地市公司售后网络服务主要工作环节与工作流程规范，反馈地市公司对于省管省控客户的省级集中管控工作建议；11月30日前，省公司组织牵头地市公司召开讨论会，学习、宣贯《中国移动集客维护支撑工作管理办法》，梳理客户端生产体系框架，安排牵头地市公司编写完善工作细则和省管省控管理要求。 第二阶段：成果梳理阶段 12月20日前，组织牵头地市公司按照日常巡检、故障投诉处理、工程验收等主要工作环节梳理主要工作流程规范，列出地市公司成熟工作流程规范准备进行推广，列出缺失的工作流程规范，根据集团总部管理要求完善我省工作模板，根据实际情况决定是否立即梳理或安