3、个人的内在素质(多媒体).pptVIP

* 管理学院 黄功勤 第二篇 个人形象礼仪 个人的内在素质 个人的外在包装 个人的形体动作规范 个人的语言沟通规范 个人交际礼仪规范 第三章 个人的内在素质 第一节 公关人员的基本职业素养 一、人格形象 1、充满自信，开朗健谈 不卑不亢 、平等待人 、落落大方 、热情稳重 开朗健谈、宽厚待人、性情幽默 一、人格形象 2、真诚公正，品德高尚 公正无私、光明磊落、不谋私利、讲究信用、以诚感人 我不愿意在礼貌上不如任何人 《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 一、人格形象 情景模拟: 如果你端着茶杯走过别人的身边，不小心将水溅在别人的身上，请你比较以下两种做法哪种效果更好： 一是边走边说“对不起”；二是停下来递上干净的餐巾纸或帮助对方擦干净（当然如果你是一位男士，而对方是一位女士的话，后面这个动作是绝对不能出现的），脸上表现得抱歉，尽管你没有表达一句致歉的话，但是效果又会怎么样呢？ 一、人格形象 3、情绪饱满，精力充沛 在某一超市，一天来了一个妇女，她在挑选好了商品后走到一个收银台要求刷卡，收银员客气地向她解释，这个收银台只收现金不能刷卡。这位妇女觉得这家超市的这种收银台设置很不合理。当这位妇女开始埋怨时，收银员也感到了委屈，因为这并不是她的过错。当收银员也开始表现得不耐烦时，这位妇女更加生气，于是从最初的埋怨转为指责，最后双方开始有了争吵。在争吵中，这位妇女打了收银员一个巴掌。经理及时赶到将双方劝开，转而要求所有上班的员工在下班前都必须回答一个问题：今天的事情到底谁对谁错？ 注意控制和调节自己情绪，提高适应各种生活的能力，努力做到心胸豁达、宽宏大量，保持乐观和健康向上的情绪 。 一、人格形象 4、举止文雅，仪表端庄 “举止文雅，仪表端庄”是完善公关人员自我形象的外在要求。 一、人格形象 二、知识素质 1、公共关系的基本理论知识和实务知识 公共关系的基本概念、职能，由来和历史沿革，公共关系的核心概念和基本理论；公共关系的三要素及其相互关系，公共关系工作的基本程序等。公关实务知识包括公关调研知识、公关策划知识、公关谈判技能、公关传播方法等等 2、相关学科专业知识及开展特定公共关系工作所需的专业知识 管理学、传播学、社会学、心理学、行为科学，市场营销学、广告学、人际关系学等 从事某些特定公共关系活动 所涉及的知识 二、知识素质 3、有关组织自身的知识 从事公关服务活动必须对自己所属组织或所服务的组织自身做全面的了解。 二、知识素质 三、能力结构 成功的公关从业人员的十大特征： ①对于紧张状态做出反应； ②个人主动性； ③好奇心和学习； ④精力、活力和抱负； ⑤客观的思考； ⑥灵活的态度； ⑦为其他人提供服务； ⑧友善； ⑨多才多艺； ⑩缺乏自我意识。 1、组织协调能力 公关人员必须具备较强的组织协调能力、尤其是一些重大的专题活动更需要做到计划周全、安排合理。 三、能力结构 2、表达传播能力 能写会道是公关人员应该掌握的两项最基本的传播技巧 三、能力结构 3、策划创新能力 公关讲究策划、造势，他要策划出能够使公众广为关注的公关活动，并使这一活动成为社会的热点。 三、能力结构 4、社会交往能力 充满自信、友好、轻松的微笑，熟知接待客人、赴宴、出席会议等人际交往中基本的礼仪常识和社交技巧，甚至包括个人的爱好和特长，都有助于充当与各类公众沟通的“桥梁”。 三、能力结构 5、自控应变能力 遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变。 有家宾馆有位公关接待人员每天都会接到来自同一位客人的投诉，不是房间问题就是饮食问题，或者就是冷气的问题。前面几次这位公关人员都很耐心地表示道歉，但是等到第四次时，这位公关人员说了这么一句话：先生，既然你觉得我们这家宾馆什么都不好，你干嘛不换家宾馆呢？当然，这位客人马上就换了宾馆，不过在走以前，他留下了一样“礼物”，这是一张纸，上面写到：世界第一差。这位公关人员被开除，经理给她的开除理由是因为缺乏自控力。 三、能力结构 第二节 公关人员的礼仪修养 一、加强道德修养 二