大客户的服务与营销技巧教程.pptVIP

客户经理的角色职责 客户经理的成长历程及必备修养 成功业务人员的服务行为建设 新业务需求分析和客户约访 挖掘大客户需求及有效的产品展示 第二模块　大客户的服务与营销技巧 １、客户经理的角色职责 角色：销售工程师／服务工程师／困难倾听者／问题解决者／企业顾问／企业教练／间谍职责：1、收集、整理、分析信息，了解需求2、根据需求销售集团客户业务、定制解决方案3、协助完成集团客户整体解决方案的实施并跟踪4、维系集团客户关系，做好集团客户服务及支撑5、负责集团客户的保网工作，必要时运用多种手段进行挽留6、对客户消费行为、服务方案实施效果进行分析，并制定进一步服务计划7、完成发展、业务推广等计划任务，配合做好客户分析、市场调查8、收集异网信息，了解市场变化，及时向上级领导或部门反馈9、按照统一服务标准，配合个人客户经理做好集团客户内个人大客户服务 ２、客户经理的成长历程及必备修养 －－手中无剑，心中无剑－－手中有剑，心中无剑 －－手中有剑，心中有剑－－手中无剑，剑在心中。 他说他话，你说你话；他说你不听，你说他不听 ——听彼此的说的话，说你们共同的话。 自信不足－建立自信－自负－回归自信。 无知无觉－不喜欢这份工作－职业生涯规划－开始从工作中发现乐趣，关注细节改善。 一味迁就和讨好客户－不卑不亢。 不知道会遇到什么问题－遇到一堆问题－不提问、自己解决－提问、借助资源－不断改进。 只关注我们的生意－关注客户的感受－关注客户的成长，为客户创造价值，生意自然养成。 没有经验－凭经验做事－兼收并蓄－形成自己的销售风格。 ３、成功业务人员的服务行为建设 首先明确定位：服务带出营销，营销体现服务 提供服务，首先基于了解客户的需求与业务 服务当从细节入手；客户检查服务，往往看的是细节 服务需关注出现问题时的反应系统；客户检查服务往往是在出 现问题的时候；因此要做好预案 服务有层次之分，捆绑产品的服务是浅层服务，围绕客户的服 务是深层服务的开始 服务的提供，当借助资源 服务的提供者包括个人及项目组两类 既要关注日常服务，也要关注关键时刻的服务 需充分考虑客户的个性化需要 关注客户的需求与公司政策发生冲突时的服务提供 不要等到失去时才懂得珍惜 建立标准化服务体系 以向客户提供优质客户服务标准为己任 考虑２０／８０法则，区分设计服务清单 基于对客户的了解，将客户分级，针对不同等级提供不同级别服务 不要把重要变紧急，不要陷自己于被动 ４、新业务需求分析和客户约访 选择将要离开前的时间比较合适有时候要把约访变成有意的安排约访动作前后的语句配合很重要建议使用选择法请客户选择其一，以提高约访成功的概率找到合适的理由进行约访，要站在客户需求的立场上设计 ［情景设计］： 和从未见过面的客户第一次通电话时，客户电话中说：“我们已经有固定的合作商了，暂时不准备考虑你们了，所以你就不用再给我打电话了”。试问：你准备如何回应客户、并尽量达成约访？ ５、挖掘大客户需求及有效的产品展示 挖掘需求的要点 : １、观察客户的办公方式２、借助客户的网站和办公区墙体文字探究客户的需求３、直接向客户提问４、向客户身边的人提问，引导他们给出答案５、了解客户公司必威体育精装版的经营理念或方针，而后逐步引导客户建立 对你的产品之兴趣６、从过去的一段时间客户对你或其他供应商的产品使用记录入手７、通过引导客户谈话，从倾听到的信息中收集整理需求８、将其他客户采购你的产品后的使用心得试探性提供给他，看他 的反应９、基于对客户行业和业务的了解，引导并制造需求 ［有效的产品展示］的要点： 注意每一个细节 选择客户表情表现出感兴趣的时候做展示 要照顾客户的观看速度及理解速度 不要一口气展示完所有内容，要适当断开 提纲携领，把握要点 如果是展示方案书，最好于出发前在方案书上做出明显标记 要在现场及时将客户的意见补充到你的记事本上 注意和客户的距离，事先闻一闻自己是否口中有异味 关键要点时要加强语气强调 大客户需求采集的策略分析 行动方案 策划 实施 成果反馈 第三模块　大客户需求采集与分析 １、大客户需求采集的策略分析 知己知彼知他，是做成销售的关键明确需求，方能提供针对性强的产品与解决方案对手信息的探知，往往基于情感养成、 引导探询、细节观察需求与需要分析不同层面考虑的问题不同 ２、行动方案 ３、策划 始终围绕［买点、价值、附加价值、差异化、 核心竞争力、情感投入、习惯养成］考虑问题 将不可能变成可能 基于对不同角色变动的需求的综合认知，制订 整体解决方案 ４、实施 ５、成果反馈 一个都不能少：购买者、使用者、调节者、影响者、 决策者、建议者、评论员。识别清楚关键角色的同时，在