如何作好消费者投诉.docVIP

如何作好消费者投诉 在日常消费者投诉中，凡正式受理的消费纠纷，12315部门会召集纠纷双方当事人进行调查取证、并制作询问笔录，以取得对投诉基本事实、双方责任划分和适用法律条文等大体一致的意见，然后提出调解方案供双方协商、采纳。因此，询问笔录的质量高低是解决好消费者纠纷的关键一环，应从以下几个方面入手： 分工明确、准备充分。一般来说，对正式立案的消费者纠纷投诉案，都要由两名以上工商执法人员处理，这是程序合法的关键。因此，工作人员在询问前要明确的分开，各自做好准备工作，包括思想准备和物质准备以及对付突发事件的准备。同时，问话人记录人必须全面掌握关于消费纠纷的投诉材料，共同拟订调查方案，确立询问要点，以防在调查咨询时被当事人牵着鼻子走。 讲究询问的策略。问话人和记录人要针对被咨询对象的不同心理，采取不同的方法。一要创造良好的谈话氛围，问话人要保持不偏不倚，使投诉者有一种信赖感。而对于被投诉者想隐瞒事实、逃避责任的心理，要适时改变问话语气、语调，控制问话节奏。二是坚持原则，刚柔相济。投诉处理工作就是处理矛盾的工作，要求12315部门人员即要有较高的业务素质和组织协调能力，有具有敢于坚持原则、熟练运用法律解决问题的能力。在处理投诉的过程中，要善于运用取得的证据，找准案件的突破口。当遇到被询问人情绪激动、不予配合时，应适当调整谈话策略。这时，一人可改换话题做耐心细致的说服工作，动之以情，晓之以理；另一人可利用已掌握的证据，指出问题实质，掌握主动权，做到有理、有节。三是坚持一事一清，问话人在问话时要有的放矢，不要扯东扯西，要一件事一人问到底的方法，避免一件事多人问。因为关联的线索如果没有一步查实，会使案件和事实证据之间出现“断链”，使证据缺乏有效性、一致性和完整性。 提高笔录质量。在调查中，当记录人作完笔录后，一般都要给被调查过目，当场修改不准确、不完善的地方，特别是对一些关键的字眼，如谈话对象对消费纠纷问题的认定，要尽量做到内容完整。再者，对大概、可能、好象、印象等一类不确定字眼要尽量不用，以免定性处理是证据不确凿。还有，问话人和记录人要判断出被询问人的陈述是否真实，对被询问人的话不能偏听、偏信。其次，要对被询问人陈述的内容进行分析，判断其与案情是否相符，是否与本案的发生、发展，变化结果相吻合。另外，当调查对象讲完一段后，问话人可以对其讲过的重要情节进行重复，以提醒记录人准确完整地记录；若记录人跟不上节奏，可以提醒被调查人放慢语速。最后，应结合本案的其他证据进行综合分析，发现矛盾进一步收集证据，通过多方查证，确保笔录的真实性、可靠性和有效性。 把握好询问的结尾。如果案件还需要再次询问，那么本次询问结束时有一个好的收尾可以为下次询问打下一个良好的基础。所以，问话人要把握好收尾的时机，一般有以下几种方式收尾：A：本次要调查的问题已经问完，没有发现新的问题；B：投诉（被投诉）方（有、没有）提供新的重要线索，应进一步调查后在问；C：发现被调查人对询问有抵触情绪，经调解无效，不利于谈话。 本人认为我们应该很好的重视这个问题，就目前而言，从2005年我们已经调解处理过的消费者投诉案件来看，基本都是执法人员首先作登记，再听取投诉人的投诉理由和证词，然后进行调查了解处理问题并填写调解协议书和投诉举报处理单，完毕后归档。虽然这样看来一件消费者投诉已处理完结了，但从整个案卷中来看，缺少相应的双方当事人的证据材料、消费者投诉笔录。所以我认为每一件消费者投诉都应该制作双方当事人的笔录，这样做有利于提高我们的执法威信和严肃性，也有利于我们更好的调解处理好消费者投诉纠纷，还有可能在调查中发现新的案情，也有利于消费者投诉案件的规范。因此，我们在处理每一件消费者投诉过程中都应该制作好双方当事人的询问调查笔录。