怀化药品连锁行业顾客忠诚度调查方案.docVIP

怀化药品连锁行业顾客忠诚度调查方案 1.前言 我国药品零售行业从20世纪90年代中期开始引入连锁经营模式，由于这种模式能够方便药品企业监督和认证，有力规范药品购置渠道和保证药品质量，并能有效提高企业的管理水平和市场竞争力，因而在我国当前的经济环境下得到迅速的发展，经过近十几年特别在医疗体制改革、加入WTO等“催化剂”的推动下，已经从星星之火到燎原之势，整个医药零售连锁业呈现一片前所未有的欣欣向荣的景象。为了了解顾客对与药品连锁行业的满意程度，进行药品连锁行业顾客忠诚度调查大有必要。 本次市场调查将围绕顾客忠诚度为中心来进行。 2.调查目的 此次市场调查的目的是为了明确医药零售连锁行业在怀化发展的相关情况。根据详细的调查以提供基本资料，更加方便于把握正确的经营理念，将顾客的需求当作最根本的出发点，不断提高药店顾客价值。促使顾客的满意度得到大方位的提升，培养出忠诚的顾客群体，从而不断扩大企业的经营规模和整体实力。 3.调查对象 ① 怀化市内各大中小型的医药零售连锁企业。 ② 怀化室内有相关需求的消费个人及群体。 4调查内容 此次调查需要研究的具体内容包括以下几个方面。 怀化市内各大中小型的医药零售连锁企业的基本情况 主要内容有： 商家的数量、规模、分布、档次结构； 店的经济效益； 消费者的忠诚度； 各商家的美誉度及知名度。 怀化市医药零售连锁行业中各药店、医院或诊所的典型调查 主要内容有： 该售药场所的店面设施及装潢、地理位置； 药品的种类齐全度； 相关药品的价格； 店内服务人员的服务态度； 节假日促销活动。 怀化市内顾客对于药品需求的状况 顾客的年龄层次； 顾客的消费状况以及具体的消费结构层次； 顾客购药消费情况； 顾客对于相关医药零售连锁企业的评价以及要求。 调查对象及抽样 因为医药行业与民生息息相关，整个怀化的市民都是调查对象，但因为各个药店的品牌、档次、价格会存在差异，导致顾客的选择有所不同。为了深入的了解顾客的选择，此次调查决定选择随机采样法：对普通市民进行随机抽样。此外，各大中小型医药零售连锁企业也会死本次调查的对象，因其规模、档次的差异，决定采用判断抽样法。 具体情况如下。 顾客（市民）：80名。 药店：4家。 顾客基本要求： ① 有消费能力； ② 有自主行为能力； ③ 家庭成员中没有人在药品经销单位工作； ④ 顾客没有在最近半年中接受过类似的市场调查测试； 5.调查员的规定与培训 1）规定 ① 仪表端正、大方。 ② 举止谈吐得体，态度亲切、热情。 ③ 具有认真负责、积极的工作精神及职业热情。 ④ 访员要经过专门的市场调查培训，专业素质好。 2）培训 培训必须以实效为向导，因次调查人员均为市场营销专业学生，故而本次活动需请经验丰富的专业老师面授调查技巧和经验，并进行思想道德方面的教育，使之充分认识到市场调查的重要意义，培养他们强烈的事业心和责任感，端正工作态度和作风，激发他们对调查工作的积极性。 6.人员安排 根据调查方案，在市区进行本次调查需要的人员有三种：调查督导、调查人员和复核员。具体配置如下。 调查督导：1名。 调查人员：6名（其中5名对顾客进行问卷调查，一名对售药场所进行深度访谈）。 复核人员：1~2名（督导兼职） 7.调查方法 （1）对顾客以问卷调查为主。具体实施方案如下：在完成市场调查问卷的设计与制作及调查人员的培训等相关工作后，就可以展开具体的问卷调查了。把调查问卷分发给各调查人员，统一在下午开始调查（因为此时街上人流量大，方便进行拦截调查）。调查人员在对行人进行调查前，要表明来意，询问其意愿。调查过程中，调查员应耐心等待，不可以督促，对被调查者进行诱导。调查员要在当时及时收回问卷，不得损毁和丢失。 （2）对售药产所以深度访谈为主。进行深度访谈的调查员要比实施问卷调查的调查员专业水准要求更高。考虑到时间比较长，调查员对售药产所进行深度访谈前，要预约好时间并承诺赋予一定报酬。访谈前调查员要做好充足的准备，列出调查要了解的所有问题。调查者在访谈过程中应占据主导地位，把握整个谈话的方向，准确的筛选谈话内容，避免涉及行业机密和敏感问题，准确筛选谈话内容，快速做好笔记，以得到真实有效的调查结果。 8.时间安排 整个市场调研活动大致可分为调查前期 调查工作 调查结果统计与处理三个阶段 总体时间从2011年9月5日开始到13日结束（工作期限为期九天） ① 方案设计；9月5号； ② 问卷设计；9月6号； ③ 放和回收；9月7号—9月至9月9号;； ④ 统计与分析；9月10号—11号； ⑤ 调查报告；9月12号—9月13号。 9.经费预算 ① 策划费1000元； ② 交通费100元； ③ 人员培训费200元 ④ 公关费300元； ⑤ 访谈费300元； ⑥ 问卷打印费150元； ⑦ 统计费300元； ⑧ 报告费