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项目七 客户忠诚管理 本项目的主要学习内容 任务1 忠诚客户的价值与测量 任务2 培养忠诚客户的方法 任务3 预防客户流失 * 任务1 忠诚客户的价值与测量 学习目的： 认识客户忠诚的意义及客户忠诚价值 实训要求： 了理解客户忠诚对企业价值创造的意义 * 一、满意度与忠诚度的关系 忠诚度是指客户再次购买相同企业产品或服务的行为。 客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。 这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 满意是一种态度，忠诚是一种行为 * 二、忠诚客户给企业带来的收益 销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广 * 三、 测量客户忠诚度 测量客户忠诚度可以用下列标准： 客户重复购买次数 客户购买挑选时间 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量的承受能力 * 四、客户忠诚的影响因素分析 影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点 * 五、锁定客户忠诚的战略 1、创建品牌认同感 2、从客户反馈中了解需求 3、为客户提供便捷的反馈信息 4、重视客户抱怨并及时采取行动 * 六、忠诚客户的分类 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的。 想一想：生活中哪些客户属于这样的客户？ * 六、实现客户忠诚的价值 各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 设计一个卓越的客户价值主张 建立客户忠诚 培养雇员的忠诚 赢得投资者忠诚 * 实践练习 客户忠诚度的测量 * 任务2 培养忠诚客户的方法 --建立客户忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚获取利润并实现企业的长久发展。 * 一、忠诚计划的几种模式 独立积分计划模式和联盟积分计划模式 联名卡和认同卡 会员俱乐部 可为企业带来综合性的效果： A、链式销售。 B、互动交流 C、抵制竞争者 * 产品差异化策略 客户差异化策略 培养忠诚客户的三大战术 --让客户认同“物有所值” --对终端客户用好会员卡 --对中间商构建“双赢”战略 二、获得客户忠诚的策略 * 第一步，真正了解你的客户群 第二步，自我校验 第三步，了解客户对产品或服务的体验 第四步，实施新的客户体验，并保持下去 第五步，与客户进行沟通，并测量成效 三、打造客户忠诚的操作步骤： * 四、提高客户忠诚度的方法 1、吸引潜在客户 2、转换成目标客户 3、培养首次消费客户 4、为重复消费客户提供更多的价值 5、锁定铁杆客户 6、留住宣传客户并让他们继续帮你“代言”产品。 * 五、员工与客户一样重要 1、员工能够提升客户的回头率。 2、员工的优质服务能够让客户感受关怀。 3、员工行为直接关系到企业形象。 * 案例分析：将情感赋予钻石 实践练习 名家讲坛：客户满意与忠诚 * 任务3 预防客户流失管理 * 一 分析客户流失的原因 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面： 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监控不力，销售渠道不畅 员工跳槽带走客户 客户遭遇新的诱惑 短期行为作梗 任务操作步骤： * 二 制定解决方案 做好质量营销 提高服务质量 降低客户的经营成本 对流失的客户进行成本分析 加强市场监控力度 建立投诉和建议制度 与客户建立关联 * 本项目小结 　　　1．客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，而重复购买的一种趋向。 　　2．满意度与忠诚度的关系。。 　　3．忠诚客户的测量标准。 　　4．打造客户忠诚度的方法。 　　5．流失客户的挽回措施。 * 案例分析：挽回客户流失 实践练习 客户关怀的财务收益 * X2tinq085#yHNhj!mUDmg+T3MONTXTWmtGD4TgOsR4IWa87ArsGuSx(0suMej+E)KcfSYubIQ5d1iADQqSXJohX38zare1!cb+NgJpVRynORkj8JGpXdCS9uRtD9xHz(C5Em(s6V5nGWerpV**On