【培训课件】某连锁超市卖场营运管理手册—客户服务部和服务中心的工作流程.pptVIP

* 无发票或电脑小票的退货，破损的退货必须经部门主管允许方可进行，单件商品价值在500元以下的由服务中心的营业员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需各部门经理签字后方可办理退货。 XX连锁超市营运手册 工作流程 服务中心/顾客服务部工作流程 顾客服务部工作流程： 顾客投诉的处理流程： 宗旨：善待顾客，让他再三光顾 目标：妥善解决投诉，维护公司声誉，建立良好关系 步骤： 顾客对商品、服务质量不满意投诉 服务中心接待，登记投诉事项、投诉人姓名、联系方式 1、授权服务中心直接处理事项，立即给予答复或解决 2、服务中心无法确定事项，立即通知店值班经理，店值班经理与部门沟通 解决 食品变质、过期、退1赔1 食品中夹异物、退1赔1 非食品区商品包装完整，不影响第二次销售：予以退换货（内衣、裤除外） 店值班经理不能现场决定之事项，给顾客明确答复时间，一般不超过24小时 遇到无理要求的顾客，可通过消费者协会协助处理 * 服务中心工作流程 顾客退换商品流程 开发票流程 广播流程 赠品流程 存包流程 * 顾客退换商品流程 商品价值小于500元 商品价值大于500元 生鲜物品 不接受退换商品 * 商品价值小于500元 顾 客 要 求 退 货 确定货物包装完好且非不可退换商品 填写《销售退回证明》 顾客确认签字 防损员签字 退款 将商品置放在退货区 非生鲜商品使用 * 商品价值大于500元 顾 客 要 求 退 货 确定货物包装完好且非不可退换商品 填写《销售退回证明》 顾客确认签字 防损员签字 商品所属部门主管确认签字 退款 将商品置放在退货区 非生鲜商品使用 * 生鲜物品 顾 客 要 求 退 货 确定货物包装完好且非不接受退换商品 填写《销售退回证明》 顾客确认签字 防损员签字 商品所属部门主管确认签字 退款 让服务生将商品送回所属部门 * 不接受退换货商品 不能提供电脑小票或发票 商品原包装不完整 下例商品 录音带 CD碟 书籍 内衣 电池 化妆品 烟酒 * 开发票流程 顾客必须凭购物小票或开单销售的收款收据开具发票 用蓝色圆珠笔填写 填写日期、单位或名称 开单金额须与购物金额一致（如确有必要须经财务部经理或收银部经理同意认可） 家电商品开发票必须同电脑小票上的名称相同，并写明型号、规格，再将电脑小票及购物单收回订在发票财务联上； 严禁其他商品开具家电商品 专柜商品须收回开具的购物小票，服务中心人员月底将其统计出数据连同收回的购物单一并交财务部 集团购物开发票，必须出具有效单据（如电脑小票、调拨单等） * 广播流程 开店前： 1、早安词 2、开店词 3、迎宾词 营业中： 1、特价广播 2、禁止吸烟广播 3、防盗广播 4、疏导人潮广播 营业后： 特价广播 闭店广播 闭店词 * 赠品流程 部门将赠品送至服务中心 服务中心人员将赠品分部门、单品、数量分类登记 顾客凭购物小票到服务中心领取 服务中心人员在购物小票上注明“赠品已发” 营业结束后由部门主管、服务中心人员、防损部人员一同盘店核对，确认并签字 * 存包流程 1、人工存包 2、自助存包 3、对顾客遗留物品的处理 * 人工存包 营业前： 对存包牌进行清点 核对每对存包牌是否对应 营业中： 收取顾客要存放的物品 取出一个相对应的存包牌交给顾客，另一个夹在顾客物品上 提醒顾客：贵重物品请顾客自行保管 顾客取回物品时，收回存包牌，找出相对应的物品第到顾客手上，将存包牌放回指定的位置 营业后： 整理存包牌，相同的号牌对应好 按规定放在指定的饿抽屉 * 自助存包 清洁存包柜卫生 检查设备使用情况 指导顾客存包 营业结束清理存包柜物品 * 顾客遗留物品的处理程序 营业结束后对当日顾客遗留物品进行详细登记填写：“顾客遗留物品清单” 对新鲜食品登记后需当晚注销；如熟食、冻品、肉类、疏果等，注销时需防损员双方签字后处理 如属本公司销售的商品，未有变质、异味不影响第二次销售将由存包处人员、防损员、柜组人员签字返回卖场 所有可存放的物品，登记后暂存于防损部 第二天早班人员负责将昨日遗留物品拿至存包处，以备顾客领取 如顾客遗留物品超过三天，将其物品放置防损部，物品由收银领班登记入档，防损部负责保管 如属本公司销售的商品，经鉴定，将其物品返回卖场 贵重物品需经收银经理或值班经理核定登记签字，交于防损部经理保管 顾客遗留物品（含贵重物品）超过一个月，由收银经理或助理、防损经理双方确认签字交至行政部处理 * * 无发票或电脑小票的退货，破损的退货必须经部门主管允许方可进行，单件商品价值在500元以下的由服务中心的营业员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需各部门经理签字后方可办理退货。