浅谈苏宁电器客户服务体系.doc

毕业设计（论文） 类 型： □毕业设计说明书 □毕业论文 题 目： 浅谈苏宁电器客户服务体系 学生姓名： 张玉玲 指导教师： 杨卫艳 专 业： 连锁经营管理 时 间： 2012年5月  目 录 摘要 1 Abstract................................................................................................................2 绪论.......................................................................................................................3 1．苏宁电器的发展 3 1.1公司概况 3 1.2发展模式 4 1.3终端服务 4 2．客户服务 4 2.1客户服务概念 4 2.2投诉客户服务体系的作用 5 3.投诉客户服务体系存在的问题 6 3.1客服欺软怕硬，导致部分顾客流失 6 3.2客服虚情假意，导致部分用户失去信心 7 3.3员工流动性较大，不易留住人才，导致人才流失 7 3.4客服不负责，容易引起升级投诉 7 3.5内部奖惩事项制定不明确，打击客服人员工作积极性 8 4.如何解决问题，完善苏宁投诉客户服务体系 8 4.1改善苏宁内部奖惩制度 8 4.2培养高素质人才 9 4.3注重培养员工的责任心 9 4.4强化对员工的绩效考评 9 结 论.................................................................................................................11 参考文献.............................................................................................................12 致谢.....................................................................................................................13  摘 要 随着经济的不断发展，我国家电零售连锁业也在迅速的发展壮大起来，同时其竞争也随之越来越激烈，在这个竞争日趋激烈的市场下各连锁店的客户服务成为竞争中至关重要的一部分，而在客户服务体系中投诉客户服务体系更是重中之重。本文就以苏宁电器为例分析介绍企业投诉客户服务体系的形成原因、在企业竞争中的作用及存在的问题，探索如何解决问题更加完善投诉客户服务体系。 关键词： 苏宁、投诉客户服务  Abstract With the constant development of economy, Chinas household electrical appliance retail chains in the development and expansion of the rapid rise up, at the same time, the competition has become more competitive and in the increasingly fierce competition in the market of the chain of customer service is of vital importance to become part of the competition, and the customer service system of complaints, customer service system is Paramount. This essay, taking su ning electric equipment as an example is analyzed to introduce enterprise complaint customer service system of the formation, in the role of the enterprise competition and the existing problems, the paper explores how to solve the problem more perfect customer service system