叫中心现场管理技能提升培训-授课版.ppt

* * * * * * * * * * 　　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * ★ 关注 　　　关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 ★ 帮助 　　　帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。 六字诀做好“情绪预处理” 未雨稠缪 VS亡羊补牢 员工请假 员工迟到 打造并留住优秀人才 如何营造比员工家里让员工更想待的地方？ 　不允许迟到的团队，你会经营吗？ 优秀的，不服你管！听话的，资质平平！ 鼓励高于一切 鼓励随时随处 用几个具体动作表达鼓励 鼓　励 永远没有批评 学会欣赏 学会感谢 学会表扬和赞美 鼓励高于一切 训导师角色认知 监听电话 与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪 对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验 清楚呼叫中心服务准则及流程 通过大量的监听电话及时地发现问题并指出问题 第四讲　你了解你的员工吗？ 你了解你的员工吗？ 为什么强调“爱”与“了解” 个性化分析部属的行为特征 引导提升员工的知识技能 没有任何借口 “我觉得...”＆“为什么？” 人心管理――“洗脑” “三段式”辅导方法 我们会做工作计划吗？ 个性化分析部属的行为特征 血型 星座 属相 家庭构成 成长环境 学业背景 兴趣爱好 自我评价 人生观价值观 朋友的选择标准 行为方式与习惯 梦想与目标 …… 引导提升员工的知识技能 被动接收 　主管海量信息的传递 　小组书吧活动 　书单阅读分享 主动吸收 　自主意识的从书籍、网络等渠道获取 　主持班会 第五讲　员工辅导计划 导入“三段式”辅导方法 目前电话沟通水平评价 制定未来三个月辅导计划 第七讲　一对一辅导实施 辅导的对象 辅导的方式 辅导前的准备 选择辅导时机 掌握辅导技巧 辅导准则 辅导策略与成长曲线 辅导谁？ 刚刚被提升的人 需要去弥补差距的人 表现出管理潜力的人 接手新工作的人 　　　　　　　EveryOne 辅导的方式 1对1面谈 监听电话（录音、实时监听）/监听表 走动管理 团队辅导建设 职业生涯规划辅导 辅导前的准备 建立信任 寻找各种可选择的辅导方法 设计基本文字材料 控制辅导现场 让辅导变成生动有趣的事 选择辅导时机 找到快乐的时间 创造快乐的时间 从失败中学习 即时的辅导 可以延后的辅导 班前班后会 培训 辅导技巧 如何进行一对一辅导 如何处理共性问题 赞赏部属的方法 帮助部属的方法 “三段式”辅导方法 领头羊效应 引导式的管理－－面对领头羊 巧妙分解，事半功倍－－坚实力量的中间梯队 事必亲躬－－第三梯队 如何进行一对一的辅导 准备好员工辅导表 放录音 分析录音 共性问题总结 个性问题面谈 　　　主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕 　　　确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进 如何处理共性问题 １ 帮助员工掌握辅导表中的条目 ２ 放录音，共享值得学习的地方 ３ 放录音，找出可以提高改进的地方 ４ 头脑风暴，群策群力，方法优化 ５ 辅导者给同建议 赞赏部属的方法 １ 感觉对方表现好时，就当场赞扬他 ２ 利用具体的事实，给对方赞许 ３ 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 ４ 在众人面前赞扬他 ５ 可藉由他人来间接赞扬对方 其它借鉴团队激励 帮助部属的方法 １ 发现错误时，当场指正 ２ 指正需具体详细 ３ 指出所纠正的事情有多重要 ４ 简要说出如果是我会怎么做 ５ 对指正后的结果达成一致 ６ 亲自示范 让部属清楚：我们永远是在一起的！ 辅导准则： 辅导者首先是积极的 －－心态 　 　　　　　　　　　－－行为 　 　　　　　　　　　－－语言 帮助　而不是批评 我们会制定工作计划吗？ 制定工作计划的目的 即使领导没有要求，但这是做给自己的。 关键点 可执行－－细化 有效果－－方法 方向对－－理解 第五讲　如何做一个轻松的一线主管 不要直接取代部属，帮助解决问题 赋予自己不断学习和提升的能力 赋予员工自我学习和解决问题的能力 重视不间断的“教育” 不同方式的“教育” 优质循环 永远记住 员工有问题就是我们有问题 团队有问题就是管理者有问题 用心去爱团队的每个成员 良性的自我暗示??提高成就欲 积极与消极的心态 “我不行”＆“我一定行” 最让你有成就感的事是？ 最痛苦的事？ 培养真正的责任感 　　请问，你对谁负责？ 战胜自已提高挫折承受力 　　最让你有挫败感的事？