会员俱乐部话术总汇.pptVIP

* 东风日产 ——会员俱乐部话术总汇 前言： 会员俱乐部话术是配合会员俱乐部各层面的实际工作编制而成的，其中以会员招募、服务项目介绍为主。是规范、系统专营店在开展及跟踪一系列会员俱乐部工作时的重要指引。话术总汇可以帮助提高专营店人员的专业技巧及工作效率。话术的内容具有常规性、标准性、指引性、针对性。在专营店开展工作期间，我们会不断完善、修饰话术内容。 话术总汇基本思路： 话术一共分为四个层面，每个层面分为开场白/假设常见的问题、标准回答两部分，专营店要根据本身的实际条件及提供的服务项目灵活运用。 会员招募阶段（包括服务项目介绍）——主要体现在店面工作上 会员日常维系——主要体现在电话沟通上 会员活动维系——主要体现在活动邀约上 投拆处理——主要体现为处理流程、基本应对 会员招募阶段（包括服务项目介绍） 开场白例子： 您好！我是东风日产XXX专营店的会员俱乐部专员XXX，请问您现在有时间吗？允许我向您介始会员俱乐部多元化服务特点吗？/我们也可以约好时间，下次我专门登门拜访，向您介绍会员俱乐部的优点，请问您什么时候比较方便呢？ 介绍步骤： 俱乐部简介 服务项目介绍（可根据车主针对的某个项目内容选择 回答，在简单介绍完后如对方不拒绝也可主动介绍各 项服务内容） 回答车主疑问 会员日常维系 ★生日问候话术 ★提醒业务话术 ★代办业务话术 “生日快乐” “特别为您而准备的礼物” “提醒” “安排” “专业” “放心” 会员活动维系 ★话术重点 活动主题 会员参与的意义 会员参与的重要 活动举办时间、地点 活动细则 会员投诉处理 第一步：了解事件的经过，车主投诉的主要原因 第二步：对车主表示同情、理解/道歉、耐心解答/找其他部门协助 第三步：在承诺时间内回复车主/合理的重新安排 第四步：跟踪事件解决进度/了解车主满意度 附件：具体工作常见问题 Q、折扣优惠、免费项目有限定使用次数吗？ A．所有的维修保养、购买精品等折扣优惠是一年有效的，不限使用 次数，欢迎您随时享受。免费项目的次数是根据您的会员卡类别而定，每年计算，如果您持有的是金卡，全方位洗车服务是终生免费的。 Q、市场上有很多代办年审、代缴罚款的机构，如：邮政服务，我为什么要选择您们？ A. 因为他们提供的服务都是单一的，而我们提供的服务是多元化的、专业的。我们是汽车专营店，当然对汽车有关的事情我们都会比他们专业，比他们关注。所以，在您选择我们其他的服务的同时，如果我们也能向您提供这些代办业务您就会加倍放心。而且，如果您是我们的金卡会员，连这些手续都会省掉。 Q、我的积分如果到了可以换取礼品的时候，你们会电话通知我吗？ A．积分是可以续存的，积分越高可兑换的礼品越丰富。当然，如果您有特别想兑换的东西也可以提早告诉我们，当月的礼品兑换清单如果有这种礼品而您的积分又足够的话，我会第一时间通知您的。顺便说一下，到达可兑换礼品的积分分别是：金卡XXXX分；银卡XXXX分；普通卡XXXX分。 *