首创入住后退换房作业指引.docVIP

北京万科企业有限公司 BEIJING VANKE CO., LTD. 编号： VKBJ-WI-PR000 版号： A/0 入住后退/换房作业指引 编制 卢涛 日期 02-12-18 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.目的 指导处理入住后客户的退/换房申请，及规范退/换房手续的办理程序。 2．适用范围 公司开发的所有楼盘中已发放入住通知书的客户提出的退/换房。 3．术语和定义 退/换房指已办理入住手续或按规定已经具备入住条件的客户因房屋工程质量、规划设计变更或其他原因而提出的退/换房申请。 4.职责 4.1客户服务中心 负责受理入住后客户提出的退换房申请，确定解决方案，跟进在公司内的审批。 4.2销售中心 负责协助客户服务中心从销售角度分析客户提出的退换房要求能否满足。 4.3销售中心负责人和分管领导 4.3.1审核客户退换房要求。 4.3.2批准客户退换房要求。 4.4公司领导 批准客户退换房要求。 5.工作程序 5.1 入住后客户退换房要求处理程序 5.1.1客户提交退换房的书面申请。 5.1.2客户服务中心受理客户退房要求，对客户退房申请理由进行调查、分析。 5.1.3 客户服务中心和销售中心分析退换房可行性。 5.1.4有如下情况可予以退房： 建筑面积误差比超出国家相关规定或合同约定范围。 交付使用的房屋被质量监督部门认定为不合格、或有严重质量问题。 除不可抗力外，逾期交房时间超过买卖合同或补充协议承诺时间。 规划或设计变更导致房屋发生重大变化，且未在规定时间内书面通知客户。 因客户原因银行不能发放或不能全额发放按揭款，客户又拒绝更改付款条件。 因公司责任，客户无法取得房屋产权、产证。 5.1.5 符合如下条件之一可以考虑换房： 面积小的单位换成面积大的单位。 单价低的单位换成单价高的单位。 畅销单位换成滞销单位。 5.1.6客户退换房申请需经销售中心负责人和分管领导审批并经公司领导批准后方可执行。 5.1.7 客户服务中心和销售中心根据客户的书面申请填写《销售退换房审批表》。 5.1.8 如属公司责任退房不收取任何费用，如非公司原因退房，需收取违约金； 5.1.9 如不具备退换房条件，经公司审核也不同意退换房的，客户服务中心应采取维修、委托代售或其他公司同意的方式予以处理。 5.1.10客服中心填写《销售退换房申请表》，销售中心对申请更名单位和申请人的情况进行核实。 5.1.11 销售中心在销售管理系统作更名操作（不可直接删改原记录）。 5.1.12 更换客户资料。 6. 相关记录 1. VKBJ-QR-RS000 退换房审批表 入住后退换房 指引文件 编号：VKBJ-WI-PR015 版号：A/0 页码：第 3 页 共 4 页