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服务型企业必须做对四件事 弗朗西丝 ·弗雷(FrancesX. Frei) 赢利性服务企业的服务模式 ——四项要素 服务设计 资金保障机制 员工管理系统 客户管理系统 服务设计 资金保障机制 ——如何让顾客为优质服务买单 员工管理系统 第一，员工如何才能具备卓越服务的能力？ 第二，员工如何才能具备卓越服务的动力？ 客户管理系统 你的目标顾客是谁? 顾客的哪些行为是你所期望的? 哪些手段能最有效地影响顾客行为? 整合四要素 1+12 服务型企业的成败取决于它能否做对四件事 以及能否有效平衡这四方面！ 诊断服务模式 1、服务设计 公司希望在哪些服务特性（便利性？亲切性？）上表现优异？公司需要牺牲哪些方面来成就其他方面的卓越表现？它的服务特性是否与目标顾客的偏好相吻合？ 2、资金保障机制 顾客是否欣然付费？公司能否从服务特色上获得经营上的收益？目前的服务特色能否带来长期利益？顾客选择自助服务是心甘情愿（而非折扣吸引），还是因为其他选择更为糟糕? 3、员工管理系统 如何让员工具备卓越服务的能力？如何让员工具备卓越服务的动力？考虑到员工甄选、培训和激励方面的挑战，岗位设计是否符合实际？ 4、客户管理系统 让哪些顾客参与到公司运营中来？公司计划让他们做些什么？你做了哪些工作来确保他们掌握自助服务的技能？你做了哪些工作来确保顾客们愿意进行自助服务？如果他们的表现未达预期，你如何来管理他们？ 面临专一化的竞争者 多重聚焦模式 不再只用单一的服务模式来覆盖所有客户群，而是为多个细分市场分别设计最优化的服务模式——每种模式都为了突出某些方面的卓越绩效而牺牲另一些方面的表现。 规模经济和经验经济 。 关键在是否有效地利用共享服务增强每个服务模式的竞争优势。 建立命令型领导方式(甚至是独裁式领导 ) 问题与思考 1 公司很有必要根据顾客偏好来确认细分市场，或者根据顾客需求来确认细分市场。确定“顾客运营细分群体 ”，其目的是找到对卓越服务看法一致的顾客群，管理者应设计新的服务或改变现有服务，从而满足目标顾客的偏好。 在进行服务设计时，仅仅关注顾客偏好？ 顾客的消费习惯，消费心态，消费能力等。 淘宝网 战胜 eBay, （淘宝旺旺的应用） 移动动感地带的成功 问题与思考 2 多重聚焦模式？ 有些新兴竞争者凭借专一化战略，攻击老牌企业的软肋，抢夺利润丰厚的细分市场。要抵挡后起之秀，企业应该多重聚焦，即为多个细分市场分别设计最优化的服务模式，利用内部共享服务的规模优势和经验优势，战胜专一化对手。 面对西南航空的进攻，老牌航空公司是否应该多重聚焦？ * * * 关注顾客最希望获得的服务体验 重点投入顾客最看重的特性 学会做“—”法，善于取舍 美国商业银行 “便利性” “人员服务” vs “产品品种”和“利率”； 沃尔玛 “低价”“品种多样” VS “购物环境” “人员服务” 让顾客欣然付费 既节约成本又增加价值 现在支出是为了将来节省 顾客自助服务 依靠模范员工来让顾客满意？ ? 通过系统设计让普通员工也能发挥才能。 ? 《服务质量与效率 ：怎样才能兼得》—— 弗朗西丝 ·弗雷 这些手段大致可以分为两类： 工具性手段 (胡萝卜加大棒，主要是打折和收取延时费) 规范性手段 (诉诸于顾客的廉耻心和自尊心） 让客户管理方式与你期望突出的服务特性相匹配！ 服务设计 员工管理系统 资金保障机制 客户管理系统 整个服务模式 你在各个方面的决策是否能够相辅相成，而非相互冲突？ 该服务模式是否能为顾客、员工和股东创造长期价值？ 核心业务之外的延伸服务与公司当前的服务模式是否相称？ 你是想面面俱到、满足所有人的全部需求，还是专攻一隅、 满足特定人群的特定需求？ ? 服务设计的两条重要原则： 第一，没有最佳的，只有适合的。 第二，不要面面俱到，而是要满足特定人群的特定需求。 平均着力=稀释竞争力 高度专一化的新来者抢夺缝隙市场 防御策略： 专注多个细分市场， 利用共享服务的经济效应 ? 服务型企业要保持可持续的增长，