2011年碧桂园物业项目经理培训课程——高端物业及礼宾服务接待礼仪[全稿].docVIP

2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 —— 高端物业及礼宾服务接待礼仪 培训人：李忠洲 鲍常亮 时 间：2011年09月15日 CB Richard Ellis | Page 2 课程目录 第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第八节：接待礼仪应注意哪些方面 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 CB Richard Ellis | Page 3 第一节 高端物业的定位 CB Richard Ellis | Page 4 高端物业的定位 管理一流 客户高端 设计超前 选址科学 CB Richard Ellis | Page 5 第二节 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 6 高端物业管理的团队建设 品控管理 跟岗考察 迎新培训 人员筛选 阶段考核 CB Richard Ellis | Page 7 1、一线员工 扭转对90后人员的偏见 2、管理人员 背景调查、综合评估 一、人员筛选 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 8 1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想 二、迎新培训 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 9 1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配 三、跟岗考察 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 10 1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用 四、品控管理 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 11 1、明确考核层次与内容 2、科学设置月度KPI 五、阶段考核 高端物业管理的团队建设 CB Richard Ellis | Page 12 第三节 什么是礼仪/接待礼仪 CB Richard Ellis | Page 13 什么叫礼仪 礼 仪 礼：一个人内在的文化修养 仪：形绪以外的表现形式 内外兼修，合为礼仪 CB Richard Ellis | Page 14 什么叫接待礼仪 接待礼仪 就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式 CB Richard Ellis | Page 15 第四节 接待人员的基本要求 一、职业道德 （1）思想品质 （2）服务态度 （3）外在形象 （4）职业素养 CB Richard Ellis | Page 16 基本要求 接待人员的基本要求 二、基本素质 （1）规范：待客三声、四个不讲 （2）科学：练好基本功、掌握正确的方法 （3）优质：人无我有，人有我优 CB Richard Ellis | Page 17 (一) 文明服务 接待人员的基本要求 二、基本素质 （1）使用尊称 （2）使用敬语 （3）常规性的礼貌用语 CB Richard Ellis | Page 18 (二) 礼貌服务 接待人员的基本要求 二、基本素质 （1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重 CB Richard Ellis | Page 19 (三) 热情服务 接待人员的基本要求 二、基本素质 （1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦 CB Richard Ellis | Page 20 (四) 服务意识 接待人员的基本要求 二、基本素质 （1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离 CB Richard Ellis | Page 21 (五) 距离有度 接待人员的基本要求 CB Richard Ellis | Page 22 休 息 一 会 儿 吧 ! CB Richard Ellis | Page 23 第五节 接待现场的环境布置 接待现场的环境布置 环境布置 (一) 卫生 （1）环境要卫生 (2) 人要卫生 （3）周边区域要卫生 要 早 点 养 成 好 习 惯 CB Richard Ellis | Page 24 环境布置 (二) 安静 （1）因人而异 (2) 控制闲杂人员 （3）控制相关噪音 学 会 控 制 情 绪 CB Richard Ellis | Page 25 接待现场的环境布置 CB Richard Ellis | Page 26 (三)