社会服务方案成效－在读完本章内容后学习者应能.PDFVIP

第 十二章 社會服務 方案成效評估 －在讀完本章內容後，學習者應能： 1.瞭解社會服務方案評估的內涵與意義。 2.瞭解社會服務方案評估的基本概念，並建構方案成效評估的基本能力 。 3.瞭解社會服務方案評估的類別。 4.涵養以方案邏輯模式為基礎的社會服務方案評估能力 5.涵養方案評估報告書的撰寫能力 6.瞭解評估結果的運用倫理 摘要 在社會服務的責信年代裡，對社會服務方案的執行結果進行方案成效的評 估 ，已是種最根本的專業要求。而且其關注焦點不再只是「服務輸出量」的統計 描述 ，它同時包括社會服務的「服務品質」及其所產生的「服務成效」評估 ，甚 至是社會服務方案的長期 「服務影響力（或預期效益）」展現，都是社會服務執 行單位的基本服務責信義務。也就是說，所謂的社會服務方案成效評估係指 「定 期蒐集與報告有關社會服務方案的執行效率（服務資源輸入與服務輸出之關 係）、品質（服務資源輸入與提供服務的過程之關係）及效益（服務資源輸入與 服務成效之關係）」等相關資料，以檢証社會服務方案是否達到方案規劃與設計 的原定目標，所以社會服務方案的整體服務成效是由方案的效率、品質及效益所 組成，三者缺一不可。其次，社會服務方案的成效評估，事實上，也在檢測 「方 案假設」的適切性與否，以作為方案調整或修正的參酌基礎，因而方案成效評估 的結果可分為：成功的方案、理論失敗的方案或方案失敗的方案等三種，並依據 評估結果做適度的調整或修改社會服務的供給型式與內容。更重要的是，方案成 效評估的結果同時也在間接的佐證社會服務供給組織的專業能力與資源使用的 合理性與適切性，亦即在證明組織的「服務資源輸入→服務設計與供給→服務輸 出量→服務成效→服務影響力」間的各項關係。 第一節 服務成效評估的重要性 在社會服務的實務工作場域裡，我們經常聽到某些實務工作者 「似是而非」 的抱怨與控訴，例如：社會服務方案的成效可被評估嗎？好啦！縱使社會服務的 成效勉強可被評估，那它也無法在短期內顯現服務成效呀！既然社會服務成效並 無法在短時間內被立即驗證，那為什麼要耗用龐大的組織資源從事看不見結果的 服務成效評估呢？更何況我們是實務工作者耶！並非學術或研究專家，所以該關 注的是實際服務的供給與操作，而非檢証服務與成效之間的各種關係；此外，所 謂的社會服務成效評估工作，只不過是件不斷額外增加文書記錄的行政工作，對 服務品質與成效的提升或改善並無直接相關，不是嗎？這種僅會徒增工作負荷量 而無實質服務改善助益的無效工作，是壓垮服務供給者 「專業熱情」的最後一根 稻草 ，根本不值得投入心血，應把服務人員的寶貴時間用來提供實際的服務。這 些論點在乍聽之下雖似乎言之有理，但若理性地分析與沈澱這些相關論述，我們 不難明瞭這些論調只不過是不願意執行方案成效評估的藉口或託詞，甚至凸顯出 服務供給組織 「可能」缺乏方案成效評估能力的窘境。然而，無論事實的真相究 竟為何？處身在社會服務責信年代裡的專業同僚們 ，若在方案規劃與設計的同 時，並無法提出如何驗證社會服務方案的預定服務產出與成效，則該社會服務方 案將被視為不值得贊助的方案。特別是在社會服務民營化的年代裡，社會服務方 案能否以具「經濟、效率及效益（3Es ）」的方式獲取方案原先所設定的成效目標， 將成為各利益關係群體的關注焦點 （劉曉春譯，2000 ；陳宇嘉、黃松林，2005 ； 黃原協，2009 、2013 ；Sluyter ，1997 ；Crawford ，2011），更何況當代的服務成 效責信要求社會服務組織的績效表現，必須奠基在「以證據為基礎」的實務工作 之上（Robson ，2000 ；Crawford ，2011 ；Mathews ，2011 ；Grinnell Unrau ，2011 ）。 換句話說，當我們在問「社會服務方案為什麼需要做成效評估」這個問題時， 事實上，同時亦在提問「社會服務方案成效評估的目的究竟為何？」這個議題 。 而所謂的方案成效評估係指：一套用以研判社會服務方案的運作結果及成效的社 會科學技能，其目的在提供社會服務的執行概況、完成程度及服務成效等相關資 料，以讓政策制訂者或方案規劃者獲知服務的實際執行概況，並作為判別方案的 社會性介入假定 （social intervention hypotheses ）適切與否的基礎（Posav