张家界住宿饭店问题三.PPTVIP

* 老師 ＿＿＿＿製作 * * 旅行社在銷售旅遊產品時，住宿飯店也是主要的賣點。在台灣，有部分的飯店，雖然已有完善的硬體設備，但礙於相關法令，無法取得營業執照，旅行社仍無法安排團體入住。因住宿飯店的費用，占旅遊費用比率頗高，飯店的等級是否符合雙方的約定，是旅客首先關心的。再者，飯店所在地點方便與否，也是旅客很在意的。。 Chapter 16 飯店問題 * 案例 飯店「無」星級，老人優惠未爭取， 旅行社退錢 老王年近80歲，偕同65歲妻子參加甲旅行社承辦，於2009年11月16日出發之湖南張家界8天旅行團，費用每人24,900元。雙方簽訂之旅遊契約中載明，全程住宿五星級飯店。行程表中載明參觀景點有張家界景區、天子山、鳳凰古城、天門山國家森林公園等。 * 一、旅遊途中 二、張家界住宿飯店問題 三、景區門票問題 四、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 五、討論重點 (一)飯店星級標準之參考依據 (二)景區門票老人優惠問題 (三)處理適用條款 * 六、分析 (一)老王去函向張家界旅遊局查詢A飯店之星等，經該局函復，「A飯店未經旅遊部門評定星級， 為非星級飯店」 1.在中國境內，飯店如欲取得星級評定，須向旅 遊局申請，如未經應有程序核發證明，不得自 行標示星等。 2.甲旅行社安排未經評定之飯店，在契約上載明 全程住五星級飯店，即屬違約行為。但該A飯店 究符合何種等級，與五星級飯店之差異如何， 難有客觀標準。 * (二)老王年近80歲，已符合免門票之標準，其妻亦 年滿65歲，也可享受優惠票價，旅行社如依一 般旅客標準收費，即有溢收團費之嫌。 (三)依照旅遊契約之規定，旅行社未安排住五星級 飯店，應賠償差額二倍之違約金，但該A飯店 究符合何種等級，與五星級飯店之差異如何， 難有客觀標準。經品保協會調處後，由旅行社 退還3,000元，雙方在此部分和解。 (四)據老王估算，沿途門票費用共約4,500元，但 旅 行團門票有優惠價格，經品保協會調處後，由 旅行社退還3,200元，雙方在此部分和解。 * 七、綜合討論 (一)旅行社經常會在廣告或行程表中註 明，住宿飯店參考：A、B、C、D飯 店，然而所提出之參考飯店，並非同 等級，此種情形有失誠信原則。 (二)老王為門票收取情形，致函交通部觀 光局，經觀光指示品保協會，發函提 醒會員旅行社，應注意此一情形，不 得溢收旅客門票費用。 * 第二節 房型不符 旅客對住宿飯店除了要求符合星級之外，也很重視房間的型態。旅行社所提供旅客住宿的房間型態，不符合旅客事先的要求，也會產生糾紛。另有一種情形，旅行社在銷售過程中，強調住宿面海房間，旅客可以充分欣賞海景，事實上旅客被安排到的房間，根本無法看到海，就算是5星級飯店，仍然無法滿足旅客期待。 * 案例 旅行社飯店安排不當，新婚夫妻蜜月掃興 小王與新婚妻子報名參加甲旅行社承辦，於2010年出發之北越5天團，團費每人31,200元。行程中第一晚，領隊安排的是2張床的房間，房間號碼為444號。小王認為房間號碼不吉利，要求換為一張大床雙人房，領隊答覆因為沒有事先要求，所以沒有安排，如需安排一大床，要加收費用。 第四晚又回到原先之飯店，小李分配到一張大床的房間，但裡面的盥洗用具只有一套，不但不面湖，且位於停車場旁，吵雜不堪。經向領隊反應，換到另一個房間，卻發現冷氣壞了，經過再次換房，終於解決問題，已是半夜一點半了。 * 一、契約成立 二、房間問題 三、雙方主張 (一)旅客 (二)旅行社 四、討論重點 (一)房型問題 (二)房間位置及號碼問題 (三)房間設備問題 * 五、分析 (一)旅遊途中住宿，原則上是2人宿一房，旅客如需住單人房，應補繳差額。雙方既未於事先約定應住宿何種房型，旅行社提供2張床之房間，並未違反契約。 (二)雙方未於事先特別約定應住宿房間之位置，旅行社未提供面湖之房間，並未違反契約。 (三)房間號碼吉利與否，屬個人禁忌問題，難以因之而認為旅行社有違反契約。 * (四)房間位於停車場旁吵雜不堪，盥洗用具不足，冷氣故障等，都屬飯店設備不佳，有不完全給付之責任，飯店有義務及時補正，旅行社應負同一責任。 (五)因再三換房造成旅客睡眠時間之不足，旅行社應與飯店負連帶賠償責任。 (六)以合理使用房間12小時計算，（晚上9點至次日9點）小李浪費近5小時，旅行社至少應賠償住宿費用12分之5。 * 六、綜合討論 (一)體貼服務 (二)適時服務 (三)房型問題 (四)連帶責任 * 第三節 設備問題 旅行社主推休閒度假之旅，以使用飯店各種設施為主要訴求，旅客因而報名。到了住宿飯店，要使用該設施時，發現已經損壞，根本無法使用，讓旅客有受騙感覺。 * 案例 飯店設施差，旅客睡展示間 阿