五星级酒店培训第四章管家部管理与服务技能培训.pdf

现代酒店星级服务培训 第四章 管家部管理与服务技能培训 1 现代酒店星级服务培训 目 录 第一节 管家部岗位职责认知 1 第二节 管家服务技能培训 11 第三节 公共区域的清洁作业程序 33 2 现代酒店星级服务培训 第一节管家部岗位职责认知 培训对象 酒店管家部全体员工 培训目的 明确管家部各岗位员工职责要 求，为客人提供优质的管家服务 培训要点 管家部岗位职责认知培训 1 现代酒店星级服务培训 一、管家部经理岗位职责 (1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的 社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。 (2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控 制能源使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。 按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。 (4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设 备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒 店财产和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况 及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证 优化管理和优质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展 QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。 二、管家部领班岗位职责 (1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。 (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。 (5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。 (6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访， 2 现代酒店星级服务培训 搞好班组思想及组织建设。 (7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。 (8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 三、清洁主管岗位职责 (1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。 (2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实 施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。 (4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。 (5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期， 并回避客人。 (6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意 见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。 (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 四、公卫绿化主管岗位职责 (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内 环境优美