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服　务　理　念 完美服务的开端 人们对服务品质的要求在提高 消费者形形色色 服务人员的素质在提高 专业的业务知识＋服务意识 第一章　服务来自哪里 　　　服务意识的诠释 该如何定义“顾客” 　　服务的“价值” ? 服务意识的诠释 ? 服务意识是如何产生的？ 时间； 客观条件； 主观意识。 故事一则 ： 古代中国有个村庄，一个叫明华的年轻米商。加上他，村子里一共有6个米商。他整日坐在店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。一天，明华意识到他必须了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些到店里的乡亲。他认为，必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其他几个米商的米都合算。 明华采取的方式 他决定记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期。 计算出供货的最好时机。 明华开始了走访调查，以得到顾客的一些资料 。 明华得出的结果 分析资料。 向乡亲们作出免费 送货的承诺 定期将乡亲家中的米缸添满 建立了深入广泛的关系 生意蒸蒸日上 分析结论 ： 服务可以作为竞争的核心要素 “服务意识”是由主内心观产生的 服务=经营 服务性行业 服务最终是要赢得顾客的心。 服务意识是来自于服务者的心理活动。是在与一切公司利益相关的对象交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 反 思： 在上课之前，你是如何理解“为顾客服务”的含义呢？ 你认为自己具备哪些“服务意识”呢？ ? 该如何定义“顾客” ? 朋友在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，只好打包带回家，谁知他刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反例一片嬉笑，分明是在取笑于他。朋友气愤的质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。 难道说只有在顾客掏钱买单的时候才是顾客么 ？我们的消费对象，不仅包括正在进行消费、接受服务的人群，还应该包括那些潜在的、随时都有可能成为下一个被我们服务的人。 时刻准备帮助顾客、支持顾客，而不只是想从顾客的腰包里掏钱。 挖掘这些潜在的顾客，维持已经成为顾客的人长期以往的作为顾客 。 我们用发自内心的真诚的服务去感动顾客，赢得顾客的信任 。 故事： 　　　一位在饭店工作的朋友讲述：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 　看完故事会有什么样的感想？ 倒霉？ 坏脾气？ 咽不下这口气？ 早晚要一决高低？ 不好的事情会影响　一天情绪 假设　： ?工作中面对难缠刁蛮的顾客………. 你将:表面充满微笑，但内心产生极度抵触 的情绪 认为顾客有权利要求自己的期望予以满 足 ,作为服务人员应当用”行为”和意识为顾客 服务 我们如何能够更加广义的理解＂顾客＂的含义呢? 用金钱进行消费的人。 与公司有业务往来的人。(如货品供应商) 部门中与自己“低头不见抬头见” 的同仁。 上级、领导，父母……… 抛开“服务于人便低人一等”的误区！ 用“行为”和“意识”真正服务于身边的每一位“顾客”！ 看到这张图片你会想到什么？ 服　务　永　无　止　境 反 思： 故事中提到的错误，你是否有犯过呢？ 学习过本课后，你会怎样理解“顾客”的含义呢？ ? 服务的“价值” ? 假设你正在计划购买保 险，在第一家保险公司排 了20分钟的队之后，服务 生这样向你打招呼：“喂， 什么事啊？”另一家保险公司 也排了很长的对后，服务生 说：对不起让您久等了，今 天排队的人实在是太多了。” € 那么，你一定比较中意第二家公司服务生的问候。 $ 因此，你以后的保险代理工作都会选择给这家保险公司做了。 服务本身是可以创造$$$的么 ？ 请仔细思考，生活中有哪些受到热情服务的经历？当时你的感受是如何的？？？ 用几个词形容一下麦当劳和肯德基的服务态度。 “暖”（ ） “快”（ ） “情”（ ） 也许高档豪华的酒店不是人人都能消费得起，但温暖、快捷、热情的标准 化服务，是随时随地都应该享受得 到的。