客户心理安抚指引.pptVIP

汇聚财智 共享成长 客户心理安抚指引 二○一一年十二月 １、活动目的 ２、活动流程综述 ３、活动前准备工作 4、相关话术及案例分享 内容提要 一:活动目的: 一 活动目的: 心理安抚是指通过沟通，营销服务人员与客户达到某种程度的共识，平复和缓和客户的紧张情绪。 目的主要是：安抚客户，稳定客户，给予解决方案。 二 主要安抚流程综述： 流程开始前的准备- 自我介绍 —感谢建议—鼓励信心 给予适当预期— 引导到调仓指引 三 流程开始前的准备： (1):目标客户的选择 客户类型(寻找标准) 应对策略 亏损严重(亏损幅度超过30%) 强调市场机会,强调专业指导 长期持股不动,换手率较低 强调进行持仓结构的调整 持股数量较多(5只以上)且被套 鼓励利用市场机会进行波段操作 三 流程前的准备 (2):心理准备 做好自我的心理准备和情绪调整工作,以平和,饱满的工作热情投入工作中. 四 客户心理安抚指引及案例分享 (一)自我介绍阶段： 表明身份，提示服务 （通过自我介绍消除陌生感，拉近客户心理距离） (二) 感谢建议阶段： （通过感谢消除投资者负面情绪,做好情绪铺垫） (三) 鼓励信心阶段： （树立信心，避免客户麻木心理） (四) 给予适当预期阶段 （通过实际范例告诉客户目前市场风险和收益比，进一步强化客户投资信心） (四) 给予适当预期阶段 (1) 明确告诉其他市场没有机会，目前证券市场机会更多 (2) 按照调整时间看，目前市场已经是底部区域 (3) 通过大盘点位上涨空间和下跌空间的比较，告诉客户机会大于风险。 (五) 再次增强客户预期 （通过收益测算给予客户足够的信心去抵御对下跌的担心） (六) 最后总结收尾阶段 （通过再次感谢并自然引导到“调仓指引”流程中） 谢　谢！ * * 汇聚财智 共享成长 * *