楼层标准规范运作和程序.docVIP

部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-001 主题:客房物品摆放 培训设施:工作车/客用品 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 1、准备 2、物品摆放 3、物品补充 - 保证每天工作车上客用品整齐 到位 - 客房及浴室物品按标准摆放整齐有序 有标识物品,标识须直面客人 检查包装内物品是否齐全，有无错误 每周日申请物品数量 避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品 按照要求标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品 避免客人投诉物品不齐全 确保物品供应及时 准备人：客房高级主管 批准：总经理 签名/日期： 签名/日期: 部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-002 主题：进门程序 培训设施：工作车/钥匙 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 1、放好工作车 2、敲门 3、进入客房 - 将工作车摆放在所需打扫房间的门口。 站在门前，面带微笑，先按门铃，如有门铃声，每间隔5秒按一次门铃并同时自报身份 如按一次门铃无响声就每间隔5秒敲一次房门，并同时自报身份。 - 如果客人在里面，向客人说明进房的目的，等候客人指令。 可以让客人明白用意 可以让客人感觉到亲切，并提醒客人做好准备面对服务员。 尊重客人 准备人：客房高级主管 批准：总经理 签名/日期： 签名/日期: 部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-003 主题：请勿打扰房程序 培训设施：工作表/电话记录本 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 通知客房部DND房间 给DM打电话 进DND房 -下午14:30以前，服务员将DNDGRS房通知办公室文员,办公室文员将房号记录在”DND记录本”上. - 告知DM DND房 - 如客人不在，DM协调一名人员进房间检查 - 任何人不允许单独进入DND房间 - 接到通知方可进房打扫 保证没有房间漏掉 关注客人，避免意外事件发生 检查房间的状况 准备人：客房高级主管 批准：总经理 签名/日期： 签名/日期: 部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-004 主题:清洁客房程序 需要工具：工作车/吸尘器 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 1、准备 2、拉开窗帘、开窗户 3、收垃圾 4、撤床单 5、铺床 6、擦尘 7、补充客用品 - 先检查工作车，保证充足的抹布、清洁剂、工具、百洁布、马桶刷、板刷等各种工具。 - 窗帘全部拉开、窗户开启 - 清垃圾 浸泡用过的杯盘及烟缸 - 拆床，一床一床地撤，并卷成小团。不要把客人忘在床上的物品扔掉 - 被子放在床头柜或沙发上，脏棉织品入袋且不能高出工作车，从车上取需要的床单和枕袋 - 做床。参照“如何做床” - 干温抹布，仔细擦每一处，并检查物品缺少情况及工程情况 - 一次性补入客用品、并摆放整齐 避免浪费时间 提供充足光线，高效率，保证室内空气的流通，确保空气质量 表示关心客人物品、避免物品平带至洗衣房 有碍视线 记住并能一次性补入及时报修工程，节约时间 避免再次重复工作 准备人：客房高级主管 批准：总经理 签名/日期： 签名/日期: 部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-004 主题：清洁客房程序（续） 需要工具：工作车/吸尘器 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 8、清洁卫生间 9、吸尘 10、检查房间 程序 - 参照“卫生间清洁程序” - 注意边脚，参照“吸尘” - 站在门口观察，无遗漏 由上至下，由左至右 八字方针：进、拉、清、撤、铺擦、补、吸。 打扫彻底，物品摆放正确，整感觉优 准备人：客房高级主管 批准：总经理 签名/日期： 签名/日期: 部门：客房部 职务：服务员 序号：HSKP-SOP-005 主题：清洁电水壶 需要工具:抹布/牙刷/清洁剂/柠檬酸 做什么(WHAT) 怎么做(HOW) 为什么(WHY) 1、倒掉水 2、清洁 3、去水垢 4、检查 - 离店房，把水倒掉 - 关掉电源 - 加水和清洁剂 - 使用旧的牙刷，刷元件如有必要。 - 彻底用水冲洗水壶 - 擦干茶壶用干净的擦玻璃器用的抹布 - 不要使用化学药品清理表面，它将会损害水壶 - 茶壶每天都要清理，如果茶壶在有客房间被装满水，只清理外部。 - 当清洁的时候，不要将壶浸水之内。 - 来自水的残渣将会引起在壶的内部表面发黄色 - 用牙膏及牙刷清洁,后用冷水冲洗它。 - 洗干净后放于托盘内、电线缠绕定位。 因为安全和避免水污染 维持清洁的高标准而且确保持久性，和仪器的安全。 电源接口被浸可能会引起触电，它将会损害茶壶，并引发安全事故