服务员标准规范.docVIP

服务宗旨 1、 细心、耐心、周到、热情 2、 客人的每件小事要当成大事去做 一个好的工作人员应该做到： 1、 业务熟练，顾客满意率较高； 2、 团结同事； 3、 工作主动，积极性强； 4、 工作责任心强； 5、 员工情绪稳定； 6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度； 8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。 五声四勤 　　五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声 　　四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头 　　嘴勤：做到人未到声先到 　　手勤：做到客人想之前、做之前 　　腿勤：速度 　 精神面貌 　　做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心； 一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。　1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容； 　　2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 　　3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待； 　　4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 　　5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房； 　　6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项； 　　7、 配备所用的用品用具； 　　8、 服务员应保证帐单的准确性； 　　9、 及时恢复摆台工作； 　　10、及时做好人走岗位净； 　　1、做好突发事件的处理和创造感动； 　　1紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理； 1．按时到岗点名，规范仪容仪表并保持整洁，正确佩戴服务标志，站立待岗以及做好班前各项事物准备。 2．服从工作调度与分配，认真清理环境卫生，并保证用具或器皿等干净、明亮、无破损缺口，以及棉织品挺括、完整、无污迹。 3．经常参加班组例会，不断要求并提高自身的业务素质与操作技能，以及主动帮助同事或相互真诚协作。 4．遵循操作标准规范摆台、巡台、收台流程，注意礼貌礼节并促进与客之间的语言沟通，以及加强营业反馈信息的收集力度并善于运用礼貌“四步曲”服务顾客做到“主动、热情、礼貌、耐心周到”。 5．严格执行服务标准，熟悉当日客情以及所在的区域范围与重点内容，随时观察消费动向，积极提供优质的服务并推动二次推销。 6．保持微笑迎宾，及时并不断跟踪出品的速度，完善服务运转质量。 7．处理宾客消费过程中的各类问题，如不能解决应立即上报管理人员，不得发生争执与吵闹行为。 8．深化服务意识，全面了解产品结构与供应状况，合理为宾客配置并解说食用方式，以及其他工作细节。 9．收尾工作，检查宾客是否遗留物品，礼貌恭送“欢迎下次光临”，环境卫生清理。 保洁员 岗位职责： 　1、 拾到客人物品应及时上交； 　　2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情； 　　3、 严格按照卫生标准进行； 　　4、 满足顾客的合理要求； 　　5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼； 　　6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等； 　　7、 按时准备好所有的原材料和用具。 1．准时到岗，注意仪容仪表要求，并规范个人行为准则。 2．主动扫除所有垃圾杂物，以及使得垃圾箱光亮如新，没有任何积痕污渍。 3．主动维护店堂、楼道（口）卫生，做到地面无杂物、家具无灰尘，卫生无死角，经常检查并擦净四壁浮尘，确保整洁干净。 4．洗手间清理须知：（每30分钟进行一次） 便池：内外清洁、无污迹、无黄斑； 洗盆：内外清洁、光亮无渍痕、下水畅通； 镜面：光亮清洁、无水痕、无污迹； 台面：清理清洁、无杂物、无水痕； 天花板：完整清洁、无污迹、无蜘蛛网； 垃圾箱：光亮清洁、无污迹、无过多杂物存放； 门窗：光亮清洁、无污迹、无破损、无蜘蛛网、玻璃透明、门锁正常； 灯具：光亮清洁、无灰尘、开关正常、照明正常； 地面：干爽清洁、无杂物、无污迹； 另提供毛巾、洗手液（或肥皂）、吹干机、卫生纸与烟缸等基础用品； 加强温度、气味、色调等辅助调节。 5、工作勤劳诚恳，并协助PA组承担部分洗涤事务，不计较得失。 6、树立整体经营观念，开源节流，注重日常易耗品控制。 7、认真完成其他任务安排（餐具洗涤）。 收银员 岗位职责： 1．服从老板的工作安排及指导，服从经理的日常行政管理。 2．提前到岗准备营业前各项工作（如收款、检查日用品），熟练掌握宾客消费各类结帐业务，动作操作迅速敏捷，并确保准确无误。 3．认真遵守财务制度，不得向无关人员泄露营业收入情况、资料及数据，按时上缴收款与销售日报表，不得坐支现金或白条抵库，以及在营业运转过程中杜绝违反结帐流程或标准（如折扣行为）规定。 4．妥善保管好收账、支票与所有帐单（要求完整性以及凭据连号）等，禁止在收银台存放私人物品及与工作