导购员工作标准规范.docVIP

导购员工作标准 着装标准 统一着装，衣服要整洁并经过整烫，工牌要端正别在指定位置。 在不影响正常工作前提下可适当佩带饰品。 化妆标准 统一化妆标准：淡雅宜人，头发要整理好刘海适中以不遮住尾毛为主，脸部要有眼妆、鳃红和唇装。 站立标准 站立时头部抬起，双眼平视前方，面带微笑，嘴巴微闭，下颌微收，颈部直立，双肩在同一条水平线上，挺胸收腹提臀，双手自然下垂于身体两侧，双脚自然并拢。 微笑标准 真诚，甜美的微笑，笑出感情。三米之外，露出八颗牙齿。 用语标准 ①招呼用语：欢迎光临米奇。 ②介绍用语：这个包的颜色是今年的流行色。 ③答疑用语：我们的所有产品都按照国家“三包”政策提供售后服务。 ④致歉用语：对不起，先生，让你久等了，我帮您试一下鞋子。 ⑤赞美用语：小姐，你真有眼光，这个包很适合你的气质。 ⑥收银用语：小姐，收您XX元；小姐，找回您XX元，请收好。 ⑦送别用语：欢迎下次光临米奇，再见。 ⑧致谢用语：衷心感谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的。 聆听的标准 ①聆听不是简单的听，聆听是一种需要学习的技巧，是在剔除不需要的信息，获得销售需要的信息，从而减少推销初期的阻力，并与客户建立良好的人际关系，令客户认可自己，达成销售。 ②聆听时需贴近顾客，面带微笑，目光专注，用心仔细去聆听，从而达到交流。 卫生标准 ①货架的层板和玻璃每天必须擦干净。 ②货品不能铺尘。 ③鞋子试完必须擦干净鞋面和鞋底。 ④畅销款的包必须每天检查卫生情况，及时上油和清洁皮料，便于快速销售。 陈列标准 ①易拿取，易放回，不被遮盖。 ②价格、折扣信息清晰、突出、易于阅读。 ③整洁，有序，分类明确。 ④丰富但不过度。 ⑤及时更换损坏、瑕疵和过季的货品。 ⑥巧妙运用陈列辅助器材。 ⑦搭配POP进行宣传。 ⑧配合新货上市调整。 ⑨配合促销活动调整。 ⑩配合库存状况调整。 退换货的标准 ①所有正价产品出现非人为质量问题一个星期内可以退，三个月内可以换，一年内保修，终身免费保养。 ②退换货时态度要有礼貌、热情、不冷落、不推托，快速进行处理。 ③退换货时先请顾客出示销售小票或发票，然后了解退换货的原因，仔细检查货品的损坏程度，如果符合退换货条件的，应按照公司规定快速、高效为顾客办理，并做好相关纪录；如果不符合退换货条件的，应耐心给顾客解释，并给予一个清晰的理由，或者送小礼物以安抚顾客情绪。 ④特价货品在销售前应给予顾客明确提示：特价货品，请仔细挑选，售出后概不退换。 10、销售的标准 ①迎宾： 主通道上的入口位必须站有员工迎宾，面带微笑，齐平门口自然而站，清晰的喊欢迎词，引导通道客人进店；一旦有客人进店立刻跟进，后面的同事继续补位，进行迎宾，如此类推，不能争客。 ② 巧妙接近顾客： 和顾客保持适当的距离，要有眼神接触，面带微笑，自然大方，适当使用招呼语。 ③主动推介： 当顾客在货品前停留时，应主动上前了解顾客需求，并主动推介产品。 在处理任何事情时，应随时留意身边是否有客人，如有，应立即放下手头工作，先跟进客人进行销售。 凡在卖场里经过客人身边，必须亲切的对客人说欢迎光临米奇。 ④了解产品： 熟悉产品的物理属性。（颜色、价格、款形、图案、用料、码数、构造、容量） 熟悉产品的功能。（如包的内部功能，鞋的底材功能） 熟悉产品的售后服务。 熟悉产品优于竞争对手的地方。（如米奇老鼠这个产品元素是世界顶级的漫画人物代表） ⑤了解顾客需求：通过聆听及提问的相互交叉方式了解顾客的真正需求。 开放式提问：请问有什么可以帮您呢？ 封闭式提问：你喜欢这一款，是吧？ 高获得式提问：你想买什么价位的钱包送人呢？ 引导式提问：你不喜欢这个，那这个你喜欢吗？ ⑥介绍产品：FABE介绍法 F：特点。小姐，这款包颜色浅，很适合夏天用，而且用的是意大利进口皮料，整个包很有档次。 A：优点。小姐，这款包的元素是米奇老鼠80周年纪念版，很值得你拥有一个。 B：利益。这款包佩带了一个小包，可以分开使用，很方便的或是小姐，现在活动期间能给你打个8折，很实惠的。 E：实例。小姐这款包是我们的十大畅销款，很多客人买了都带朋友回来买，都说简洁大方，容易搭配呢。 ⑦善于演示： 主动将产品的效果和卖点演示给顾客看，并让客人亲自佩带或使用该产品，让顾客切身感受到该产品的实际效果。 处理好顾客的异议： 耐心聆听，清晰了解顾客的异议。 先认同再转移。 冷处理。 声东击西 建立顾客异议档案，及时总结。 ⑧推动成交： 假设成交法。您穿的这么好看，我替您把它包起来好吗？ 尝试法。你试一下，价钱又不贵，款式又适合你。 信心法。我们公司在大同有两家生活馆，质量绝对有保障，您可以放心。 紧迫法。今天是优惠活动的最后一天，明天就恢复正价了，今天买是最实惠的。 归纳法。我们这款包，无论从做工、用料、款型，还是价格，都