客房部客房中心服务工作质量标准规范.docVIP

客房部客房中心服务工作质量标准 1、工作设备配置 （1）工作间 A．位置布局合理，面积能满足工作需要； B．室内照明良好，并有应急照明装置或器材。 （2）信息设备 A．配备与酒店电脑管理网络的电脑终端，功能齐全，操作灵便； B．配备与保安监视连接，并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控屏幕，性能良好，图象清晰； C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。 （3）办公家具 A．配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端，电话机及各式表单，资料等工作用品，并适应工作需要； B．配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单，资料和客房楼层钥匙等。 2、接待服务 （1）必须保持24小时有岗、有人、有服务； （2）当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切； （3）电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么”？ （4）如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了”。并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意； （5）随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。 3、安全服务 （1）保证24小时有人值台监控； （2）当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促，提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当； （3）严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。 4、信息服务 （1）及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误； （2）做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间；准确掌握本地区交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及时积累和整理客情，客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便； （3）做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。 5、财产物料管理 （1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，齐全，记帐清楚，核对及时，做到帐物相符； （2）客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符； （3）清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用，发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费； （4）客人失落物品保管制度齐全，交存，认领手续完备，无责任事故发生。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档 值