公司办公室接待标准规范.docVIP

公司办公室接待工作流程 一、目的 “外交无小事，接待无小事”，接待作为办公室工作的重要组成部分，是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项重要内容，为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，更好的展示企业文化。为进一步规范接待工作，特针对办公室接待工作流程作出如下规范。 二、原则 本着“热情礼貌，服务周到，厉行节约，对口接待”的原则。 三、管理 办公室为公司接待工作的对口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤服务和保障。 四、接待礼仪 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和，礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、引领：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处抬手示意。 五、接待及电话接听流程 1、接待流程标准用语： 第一环节：确认来访： 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！欢迎光临湖南柒湘御餐饮管理有限公司，我是人力资源部***，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！您请坐，（倒茶）请用茶，请问您找哪位？请问有预约吗？ B： A：您找**总/经理/部门有什么事吗？您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： A：您这边是(什么单位)，您贵姓？ B： 第二环节：确定来访性质： 推销、找人、面试 作判断 A：方便告诉我您找**总/经理/部门有什么事吗，我好帮您传达？ 第三环节：是否向上请示： 作决定 NO:推销无预约 YES:有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：(NO)不好意思，**总/经理现在不在办公室，留个您的联系方式和相关资料给我，到时候我帮您转达**总/经理/部门，如果有需要他会和您及时联系。 A：（YES）请稍等一下！**总/经理正在开会，我帮您传达一下。 B： 第三环节：上级决定 会客时间、地点 作回应 A：*总/经理不在或没时间：您好！不好意思，**总/经理不在/正在开会，麻烦您留个联系方式给我，之后会转告**总/经理您的到访。 A：同意延时接见：不好意思，**总/经理正开会，请您稍等片刻。 A：同意即时接见：您好，**总/经理正在办公室/会议室等您。 第四环节：引领、送客 上茶水 A：**先生/小姐，这边请，请跟我来。 A：(敲门)**总/经理，您好！**公司**先生/小姐，到了。 C： A：您好！请这边坐！(摆上茶水、示意客人请坐) A：您请慢走！(保持微笑,欢送宾客) 注：A：代表接待 B：到访客人 C：代表公司领导 2、接待流程图 3、电话接听标准用语 第一环节：确定来电 姓名、单位、被访对象、预约情况 作记录 A：您好！湖南柒湘御餐饮管理有限公司，请问有什么可以帮您？ B： A：您好！请问您这边是(什么单位)？您贵姓？ B： 第二环节：确定来电性质 推销、找人、面试 作判断 A：您找**总/经理有什么事情吗，我好帮您转接？ 第三环节：是否转接、向上请示 作决定 NO：推销无预约 A：不好意思，**总/经理不在，稍后我会帮您转告**总/经理，您可以留个联系方式给我，方便跟您联系。 YES：有预约、熟悉人群、重要事宜、紧急情况 A：即时转接：好的，请稍等！ A：分机占线：不好意思，电话占线，稍等一会您再打过来。 A：领导不在：不好意思，**总/经理不在，稍后您再打过来还是我代为转告？ B： A：再见！ 六、注意事项： 1、总机、分机接听礼仪 (1)、总机在三声之内接听若长时间无人接，。留言时，电话号码、地点、人名等重要内容时，一定要重复。如询问公司员工手机号码或其他私人问题，分机电话 分机：“您好，部（自己名字）”然后再开始交谈这样避免的失误。当发现时，要说：对不起，请稍等。然后换他呼叫的员工接电话或帮他改拨其它分机号码。分机代接分机 当分机响起，该员工不在座位上，临近座位或同部门同办公室的同事有义务代接电话接听电话礼仪规范 选好通