《现代酒店前厅运营实务6电话总机.ppt

* * * * * * * * 模块六 电话总机 《现代酒店前厅运营实务》 任务一 Introduction to telephone switchboard 通讯枢纽和喉舌 对外联系的窗口 信息集散中心 酒店无形的门面 一、总机房的设备（ Equipment ） 话务台 程控交换系统 电话自动计费系统 电脑操作系统 电脑自动叫醒设备 自动打印机 传真机等 二、总机服务的基本要求（Requirement） Q1：一名合格的话务员应该具备那些素质？ 发音轻柔，音质甜美 口齿清楚，语速适中 听写快，准，亲和有耐心 有较强的外语听说能力 高度责任感，严守话务机密 掌握丰富的知识和信息 有较强的沟通能力和表达能力 Q2：Telephone Manner/Courtesy 话务员必须在几声铃响内接起电话？ Answer phone calls within 3 rings 话务员应具备怎样的服务态度？ Telephones should be answered in a polite， friendly and pleasant manner 话务员应露出怎样的面部表情？ Smile before you speak so that you will have a smiling voice Q2：Telephone Manner/Courtesy 话务员应展现怎样的语音语调？ Speak clearly and slowly in a warm，pleasant and natural tone 话务员可以用“喂”“找谁”等短语应答吗？ All telephone calls will be answered with a fixed phrase in the English Language first, and then Chinese 结束通话时，应该谁先挂断电话？ You must let your caller hang up first Q3：Notes 应答电话时，固定短句应尽量简短， 不要让客人觉得太长而打断你的话而且要保证准确无误地说出来。 应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，话务员须给予恰当的尊称。 每位话务员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。 话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握必威体育精装版的、正确的住客资料。 让来电话的宾客先挂断，以防他们在最后一刻有问题询问。 Remember to Smile 三、总机服务的项目（Items） Routing Calls Taking Messages Wake-up Call Service Handling Inquiries Making IDD/DDD Call Do Not Disturb Service As control center when emergency 任务二Routing Calls 一、准备工作 记住常用号码200个左右。 储存各大酒店、驻华使领馆、医院、餐厅酒楼、文艺场所、政府机关等电话号码。 明确电话转接顺序：先外线，后内线，最后是酒店内部电话。 二、转接电话的程序标准（SOP） Step 1:及时应答 External Calls Internal Calls Step 2:准确转接 电话占线 无人接听 住客房号必威体育官网网址 房间免电话打扰 Step 3:留言或挂断电话 首先认真聆听完宾客讲话再转接 在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐 转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，取回电话并向宾客说明 需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；给酒店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认 转接前台的电话要慎重，电话不要轻易转到前台 转接电话练习 （1）店外客人打来电话要求订房 （2）一位店外客人打来电话要找1201房的客人 （3）一位店外客人打来电话要找酒店总经理 （4）住客打来电话要求拨打外线 任务三Leaving Messages 一、留言的种类 Leave a Voice Message Leave a Text Message 二、电话留言的步骤 1、接听留言（留言的五大要素） 给谁(姓名,房号) 谁给(姓名,联系电话) 内容(时间,地点) 留言时间 接留言人的签名 2、输入电脑 3、开/关留言灯 三、电话留言的注意事项 留言的记录要快而准确 确保把留言者的名字写正确