《现代酒店前厅运营实务1前厅部概述.ppt

酒店业（hospitality）服务理念 “The guest is never wrong” ——Cesar Ritz “The guest is always right” ——Statler * 模块一 前厅部概述 《现代酒店前厅运营实务》 前厅部（Front Office Department）是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品），它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division） 任务一 前厅部的地位作用及主要任务 案例导入： 雅高Accor是全球最大的酒店管理集团之一，旗下的品牌有索菲特Sofitel 、诺富特Novotel 、美居酒店Mercure 、Motel6等，在全球140多个国家和地区拥有超过4000家店。近几年，雅高向中国市场引入了其旗下的经济型酒店宜必思ibis。 为此，宜必思（ibis）曾做过一项市场调查，调查酒店众多设施对顾客的吸引程度。 一、前厅与前厅部 前厅(front office ）是指进入饭店大门后在进入各营业场所之前提供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（lobby）。 前厅部（front office department）是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 三、前厅部的主要工作任务 1、 sell rooms 2、 control room status 3、 provide F.O Service 4、 negotiate and communicate 5、 information management 6、 bills 7、 set up Guest History 任务二 前厅部的组织机构及岗位职责 一、前厅部的主要岗位 安娜小姐是世界著名的钢琴演奏家，长期侨居海外，此次应邀到国内某城市进行钢琴演奏表演，为此她通过网络在该城市某一五星级酒店预订了一间大床房，下飞机后，酒店的出租车载着首次回国的安娜小姐到达了该五星级酒店的门口，酒店的门童面带微笑地为她打开车门，将行李搬到大厅，行李员护送她办理入住登记手续，登记完毕后，行李员携带行李护送安娜小姐回房。稍微整理一下，安娜小姐就通过电话总机向远在海外的家人报平安，并且发了几封邮件。由于是首次回国，安娜小姐非常想感受一下祖国的气息，向服务员询问了该城市的旅游景点情况后，便立马乘坐出租车前往著名景点游览。5天后，安娜小姐的钢琴演奏结束，同时在国内的行程也结束，安娜小姐非常满意5天里酒店的服务，办理了结账手续之后便踏上了回家的飞机。 预订处 reservation 车队 taxi service 礼宾服务 concierge 接待处 reception 问讯处 inquiry/information 电话总机 telephone switchboard 商务中心 business center 收银处 cashier 预订处 礼宾处 接待处 问讯处 电话总机 收银处 商务中心 图：酒店前厅部的主要工作岗位 Check in Check out 前厅部 二、客人在饭店的活动周期（Guest cycle） 2 离店时 抵店前 住宿中 抵店时 1 2 3 4 区域 任务 岗位 1 客房预订 预订部 2 行李接待与分发 入住登记 客房分配 发放钥匙 礼宾部 接待处 3 入账 接待处 问讯处 收银处 贵重物品保存 换房 问询及邮件服务 电话转接 总机 4 行李处理 礼宾部 交通安排 结帐退房 收银处 三、前厅部组织机构设置 1、大型饭店：房间数大于等于300 饭店主管经理 前厅部经理 预订主管 接待主管 问讯主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 收银主管 大堂副理 预订领班 接待领班 问讯领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 收银领班 预订员 接待员 问讯员 行李员 、 门童 话务员 文员 收银员 秘书 2、中型饭店：房间数在100到300之间 前厅部经理 预订领班 接待领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 大堂值班经理 预订员 接待员 收银员 门童 行李员 话务员 文员 3、小型饭店：房间数