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新一代远程智能银行服务-cisco
新一代远程智能银行服务
思科虚拟柜员方案介绍
(内部版本V1.2)
思科系统( 中国) 网络技术有限公司
2013年8月
© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1
• 业务挑战和机遇
• 什么是虚拟柜员
• 虚拟柜员的业务定位
• 虚拟柜员方案架构和组件
• 竞争分析
• 客户沟通模型和实施策略
• 成功案例介绍
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Resource ：Deloitte Banking Channel Analysis 2011
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• 从整个行业的平均水平来看，每个网点的平均销售量降低了30% ，但绝大多数网点的人
员编制并未发生变化，银行网点急需进行转型和创新。
• 网点、在线服务、电话银行等多渠道集成和协同是客户的一项重点要求。
• 网点仍然是开立新帐户及进行帐户签约、理财规划等活动的首先渠道，网点的功能从交
易密集型向销售和服务转型。
Resource ：TWGP, N.Y. Financial Marketing Research 2011
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主要发现
潜在的影响
• 银行客户的忠诚度认可的期望和现状之间存在较大差距。
• 中国的银行业客户忠诚度相比发达金融市场来讲，处于较低
客户忠诚度: 的水平。
了解预期差距
• 提升客户忠诚度一方面需要有完备的客户忠诚度激励计划，
另外需要产品的创新和客户体验的提升。 • 了解客户：在任何服务环节
都能很好地了解客户、敏锐
捕捉客户需求，并能进行准
确的销售和服务。
• 中国零售银行业的客户的客户支持率较低，正面的支持度弱。
• 由于产品的差异化较少，服务同质化严重，客户经常会频繁 • 体验式银行 ：从个性化服务
客户支持: 更换银行。 和提升用户体验方面入
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