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基隆市信義區戶政事務所 97年提升服務品質實施計畫 壹、依據： 行政院函頒「政府服務品質獎評獎實施計畫」及基隆市政府97年1月15日基府研管壹字第0970111821號函頒「基隆市政府97年度提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、目標： 秉持「專業、便民、高效率」之公共服務目標，以調整行政新觀念、革新服務作法。並融入企業理念，以建立有績效而廉能的戶政服務面向。並為擴大服務領域及提升優質服務品質，以「機關形象」、「服務流程」、「顧客關係」、「資訊提供及檢索服務」、「綱路申辦及電子參與」及「創新服務績效」為工作要項。期求達到多面向整合各級政府服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施之積極服務計畫目標；更促使政府資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權，提升卓越服務品質之目標。 參、實施期程： 自民國97年1月起至97年12月止。 肆、實施對象： 本所全體同仁。 伍、實施要領： 依本所97年度提升服務品質執行計畫工作項目表執行。 陸、執行方式： 引入企業化的經營精神，以提升政府機關形象，本所採用嚴謹品質服務理念，對各種為民服務案件，均以審慎原則追蹤管制。依循本實施計畫所訂定之內容，排定執行期限及工作分配，再責由全所同仁遵照各項計畫據以實施，以達全員參與追求卓越。 柒、組織編制： 提升服務品質執行小組 職別 姓名 辦理內容 備註 主任 林榮興 指導監督「97年度提升服務品質實施計畫」各項事宜。 秘書 陳家驊 協助指導監督「97年度提升服務品質實施計畫」各項事宜。 課員 黃世瑋 負責管考推動「機關形象」、「服務流程」、「顧客關係」各項事宜。 戶籍員 陳素蘭 負責管考推動「資訊提供及檢索服務」、「綱路申辦及電子參與」、「創新服務績效」各項事宜。 捌、督導與考核： 每季召開檢討會瞭解各項工作進度概況並研討得失進行改善；依管考期程（以一年度為期）研提執行績效，藉以提升服務品質，再依各項規定辦理年終考核。 玖、本計畫如有未盡事宜得隨時修正補充之。 基隆市信義區戶政事務所 97年度提升服務品質執行計畫工作項目表 實施 要項 評核項目 評核指標 檢核項目 完成期限 執行單位 預期效益 壹、便民標準服務 一、機關形象 （一）服務場所便利性 1.推動辦公室（整理、整頓、清掃、清潔） 2.單位（機關）內外環境規劃具特色並符合民眾需求 3.服務標示及方向引導（含雙語標示）清楚及正確 4.提供民眾申請書表（含範例、宣導資料、文具）並符合需求 經常性辦理 97年10月 97年10月 97年10月 本所各員 本所各員 本所各員 本所各員 提供民眾乾淨、亮麗的洽公空間 檢視辦公環境務期達到民眾最高便利性 藉由清楚動線標示，樹立良好服務形象 協助民眾準備文件省事省時減輕民眾困擾 （二）服務行為友善性與專業性 1.推動服務禮貌運動 （三）服務行銷有效性 透過施政宣導提高民眾瞭解服務內 二、服務流程 （一）服務流程便利性 1.推動單一窗口服務 （二）服務流程透明度 1.制訂各項申辦案件標準化作業流程及相關書表範例 （1）訂定各單位各項申辦案件標準化作業流程及相關書表範例 （2）按時更新及簡化各項申辦案件標準化作業流程及書表範例並公布於本府網站上 2.案件處理流程查詢公開及回應程度 （1）提供案件承辦人員、承辦進度、辦理程序等訊息 （2）提供案件處理查詢管道（含電話、網路、現場查詢） 3.提供案件主動通知及確認功能 三、顧客關係 （一）民眾滿意度 1.服務滿意度趨勢分析及檢討 2.服務滿意度成長率 （二）民眾意見處理的時效性與有效性 1.設有民眾意見及抱怨的處理機制2.民眾意見及抱怨處理滿意度提升 貳、資訊流通服務 一、資訊提供及檢索服務 （一）資訊公開適切性 1.依據政府資訊公開法第7條主動公開相關資訊於網站之比例 （二）資訊內容有效性 1.資訊內容正確性資訊內容正確資訊及網站資訊定期更新資訊內容正確 （三）資訊檢索完整性與便捷性 1.資訊標示配合電子化政府入口網提供分類檢索比例 2.檢索服務便捷度 二、網路申辦及電子參與 （一）線上服務量能擴展性 1.線上服務項目成長率及推廣績效網路申辦案件品質提供電子表單下載正確性申辦網站連結正確性提供案件主動通知及確認功能 97年10月 97年10月 97年10月 97年10月 97年10月 隨時辦理 隨時辦理 本所各員 本所各員 本所各員 本所各員 本所各員 本所各員 本所各員 善用資訊科技，開發網路服務項目，降低民眾出門申辦的不便與成本 （二）電子參與多樣性 1.電子參與提供民眾意見反區（或留言板）提供民眾討論（或專業論壇）提供網路投票及民意調 參、創新加值服務 一、創新服務績效 （一）有價值