2016年3月份滨州12315中心接收消费者投诉举报.docVIP

2017年9月份滨州市12315投诉举报指挥 中心接收消费者投诉举报信息情况分析 一、总体情况 2017年9月，滨州市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1854件，环比上升7.92%，同比上升20.39%（见表一）。其中受理消费者投诉94件，占受理总量的5.07%，举报18件，占受理总量的0.97%，咨询1742件，占受理总量的93.96%（见图一）；全国12315互联网平台接收消费者投诉、举报共计61件，其中投诉53件，举报8件；另，受理为民服务热线转办单7件，投诉举报信3件,省局转办单1件。 自2017年3月15日全国12315互联网平台运行后，全国各地消费者可通过互联网或移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或经营行为发生地，自行选择有管辖权的县（区）工商（市场监管）部门进行投诉、举报。消费者因网络交易发生维权争议的，由消费者自行选择向经营者所在地工商（市场监管）部门或第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉。 图一：本月投诉举报咨询情况比例图 左图为12315投诉举报指挥中心，右图为全国12315互联网平台。 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目时间 接受总数 咨询 投诉 举报 2017年9月 1854 1742 94 18 2017年8月 1718 1553 146 19 2016年9月 1540 1340 179 21 环比升降幅度（%） 7.92 12.17 -35.62 -5.26 同比升降幅度（%） 20.39 30 -47.49 -14.29 二、全市各县区受理消费投诉举报咨询情况 2017年9月滨州市各县（区）接受12315平台分拨投诉举报受理量如图二，其中滨城区受理量最大。另，本月滨城区局自录投诉举报情况16件，博兴县局9件，沾化区局6件，邹平县2件，惠民县2件。 图二：全市各县（区）受理消费投诉举报情况比例图 三、9月份消费投诉举报咨询分析 (一)投诉情况分析：本月共接到投诉94件，其中商品消费投诉58件，服务消费投诉36件。从各类商品和服务的投诉量来看，本月商品类投诉量居前五位的依次是：家用电器、交通工具、家居用品、服装鞋帽、通讯产品（见表二）；服务类投诉量居前五位的依次是：销售服务、电信服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、制作维修保养服务（见表三）。 表二：商品类投诉量居情况 2017年9月 投诉量 2017年8月 投诉量 家用电器 12 家用电器 17 交通工具 12 服装鞋帽 17 家居用品 11 家居用品 15 服装鞋帽 6 交通工具 14 通讯产品 6 通讯产品 13 本月商品投诉中家用电器类投诉居多，共12件，其中涉及冰箱质量问题3件、电视质量问题2件、空调质量问题2件、洗衣机质量问题1件、太阳能质量问题1件、油烟净化器质量问题1件、电热护膝虚假宣传问题1件、电子秤质量问题1件；交通工具类投诉12件，主要涉及汽车配件质量问题3件、家用汽车质量问题2件、电动车质量问题2件、农用车质量问题2、汽车押金/订金纠纷2件、自行车质量问题1件；家居用品类投诉11件，主要涉及质量问题9件、商家宣传标语不当，标注“极佳、最好”等宣传用语，违反《广告法》2件。 表三：服务类投诉量居情况 2017年9月 投诉量 2017年8月 投诉量 销售服务 14 电信服务 22 电信服务 10 销售服务 10 餐饮和住宿服务 4 互联网服务 6 互联网服务 3 制作维修保养服务 4 制作维修保养服务 2 餐饮和住宿服务 3 本月服务投诉中销售服务类投诉居多，主要涉及购车纠纷9件、优惠卡销售服务3件、虚假宣传2件；电信服务类投诉主要涉及私改业务问题6件、手机信号问题2件、资费纠纷问题1件、虚假宣传1件。 （二）举报情况分析：据12315平台显示，本月共登记举报18件。其中涉及工商职能范围内的虚假宣传1件、无照经营行为4件、不规范经营行为1件、销售假冒伪劣行为2件、销售三无产品5件、商标侵权行为2件、传销2件、违反广告法1件。 四、投诉热点分析 （一）销售服务类。本月销售服务类投诉共计14件，主要涉及购车押金纠纷9件、预付卡销售服务3件、虚假宣传2件。商家上述行为违反了《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利…有权拒绝经营者的强制交易行为”、第十六条“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，……经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；……” 以及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条“经营者以预收款方式提供商品或服务，……未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有