服务为王从顾客满意度看广电服务体系创新与企业发展.doc

观察 Observation 【编者按】作为节目传输商和网络运营商，作为销售服务型企业，有线网络公司 参与市场竞争的主要表现，在于对客户的全面争夺！能否拥有和留住客户，取决于 企业与客户的关系，取决于客户对产品和服务的满意程度。本文从客户感受度入手， 探讨了有线网络公司服务体系如何围绕提升客户价值展开创新。作者希望有线运营 商能从客户感受出发，从提升企业核心竞争力着眼，从产品及服务与企业的发展关 系入手，理解打造服务品牌与有线网络公司生死存亡的重要关系，积极面对“三网 融合”的艰巨挑战。如果您对此有什么真知灼见，请发邮件至  HYPERLINK mailto:cui_muli@ cui_mu HYPERLINK mailto:li@ li@。 服务为王 ——从顾客满意度看广电服务体系创新与企业发展 □ 文 / 张家琪（黄石有线广电数字网络有限公司） 就需要企业为顾客提供细微化服务， 而这种细微化服务可以为顾客带来 3 个重要方面的感受。 有线网络公司如何才能提高顾客满 意度，加速企业发展？营销服务体系 的创新是重中之重。因此，从顾客的 感知出发，从提升企业核心竞争力着 眼，从产品及服务与企业的发展关系 入手，实现顾客对企业的高级别满意 程度，是广电有线网络公司亟待“恶 补”的课程。 一般而言，“顾客感知”的过程是“营 销体验→价值感知→满意度→忠诚 度→终身价值”。 因此，企业在提供产品或服务 时均应考虑顾客的四种基本需求，即 品质需求、功能需求、外延需求和价 格需求。企业应根据不同的顾客需 求，确定主要的需求结构，以满足不 价值感 ——企业是否提供优质产品及 高水准服务 作为消费者，顾客在购买产品 对外 ： 三感受实践顾客感知 虽 然目 前 尚无 精 准 的定 义， 但 是 一 般 而 言， 顾 客 感 知 是 指 顾 客 受 到、 接 受、 接 触 外 界 事 物 得 到 的 影 响， 其 中 最 直 接 的 影 响 来 自 于 顾 客 与 企 业 营 销、 服 务 人 员 及 产 品 的 接 触。 顾 客 在 每 一 次 与 企 业 发 生 接 触 时， 都 会 有 不 同 的 体 验， 亦 产 生 不 同的感知，他们会根据自己的感觉， 从内心对这家企业的产品或服务做 出 评 价?? 因 此， 我 们 说 感 知 是 一 种 情 感 指 标， 是 顾 客 在 与 企 业 接 触 中 附图 顾客价值模型 44·2010 年 06 月号 总第 67 期· 随着市场竞争的白热化，企业间的较量焦点，已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争！作为大 众普及型产品的销售服务型企业，有线网络公司在“三网融合”形势下，参与市场竞争的主要表现，应是对顾 客资源的全面争夺，而是否拥有和保留顾客资源取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业提供产品和服务 的满意程度。因为人们买的不是东西，而是一种期望，消费者希望在交易过程中实现一定的顾客价值。而顾客 价值的本质是顾客感知，是顾客对企业产品及服务的感知，这不仅影响到顾客满意度，而且更影响到顾客对企 业整体的评价与感知，影响到顾客忠诚度和顾客终身价值。 在“三网融合”的竞争态势下， 所获得的对企业的全面体验感受。 同层次顾客的要求，使顾客满意。这 中国数字电视 【观 察】 乔得出结论 ：在任何情况下 ，都 不要得罪哪怕是一个顾客。 从“250 定律”来看，能否为 顾客提供方便、快捷、舒适的服务， 有线网络公司的服务规范能否覆盖 企 业产 品 售后 服务 的各 个 环节， 通 过提供个性化、超值化、全方位的 细 微服 务 让顾 客获 取精 细 感，从 而 体 验和 认 同企 业文 化和 产 品、服 务 的 品牌 价 值，一 线员 工 起着 至关 重 要的作用。研究表明，开发一个新 顾客的成本相当于维护一个老顾客 的 20 倍。因此， 一线 服务 是关 键 环 节，一 线员 工 不仅 应 被授 权决 定 应 采取 的 服务 行动， 而 且为 他们 提 供的用于顾客服务的服务解决方案 更应当是系统的、优化的、高效的， 并能为员工个人带来高回报的优质 资源，最终为顾客带来方便、快捷、 舒适的服务。 细微化的服务可以从整体服务 解 决方 案 中体 现，如 顾 客需 求及 反 映的问题在内部部门间流转的时间 及 协同 处 理的 复杂 程度 ；也 可以 从 一 线员 工 的服 务礼 仪中 体 现，如 上 门服务是习惯按门铃还是使劲敲门 等， 顾客 从中 感 知的 既 有企 业对 顾 客的关怀程度、企业的管理水平、 员 工的 整 体素 养等， 也 有企 业对 服 务 工作、 员工 培 训的 重 视程 度以 及 适 应市 场 的能 力。企 业 的产 品和 服 务， 尤其 是一