开业庆典接待小组接待方案.docVIP

前厅部开业庆典VIP接待方案 一、前厅部开业庆典小组成员名单： 1.前厅部开业庆典接待总负责人：岳敬瑞 2.前厅部开业庆典前台服务分负责人：徐加立 3.前厅部开业庆典礼宾服务分负责人：礼宾主管 4.前厅部开业庆典总机及商务中心分负责人：吴月 5.前厅部开业庆典VIP接待分负责人：徐艳 6.前厅部开业庆典礼仪小姐名单：（1）与销售部沟通，如若庆典公司的开业庆典方案中包含礼仪小姐。则礼仪小姐以庆典公司为准。 （2）如若庆典公司方案未包含礼仪小姐，则由前厅部挑选酒店员工中招聘合格人选担当。（建议支付员工每天一定数额的礼仪费以促进员工报名的积极性） 二、接待前的准备工作 1、VIP接待小组（岳敬瑞、徐艳） 1）VIP接待小组提前获得当天抵店的VIP人数，根据VIP人数安排专职VIP接待专员进行一对一全程服务； 2）获得抵店VIP客人的个人信息：姓名、年龄、单位、职务、籍贯、特殊 喜好、城市、航班信息、性别、随行人员情况； 3）跟进销售部制作活动日程表（需印刷），放在VIP客人的房间，用于提醒客人，便于客人携带； 4）确定VIP级别、住房信息、接待方式，根据酒店管理当局的指示，为VIP客人准备礼品； 5）按照酒店VIP等级标准，跟进管家部房间的清洁、布置及准备； 6）确认是否接机，车辆安排是否到位。 2、前台接待（徐加立） 1）前台领班、主管提前一天为VIP客人分配好房间，分配的房间必须是干净的空房（V3级以上VIP的房间分配必须由前厅部经理与行政管家检查后确认安排）； 2）打印房间号码清单，报送VIP接待小组酒店总负责人、前厅部经理、管家部、宾客服务中心、礼宾部； 3）为VIP客人制作房间钥匙，离店日期应按照预计的离店日期延后两天，一间房制作两把钥匙； 4）外币兑换服务，前厅部与财务部沟通，按照当地银行的外币兑换准则制定； 5）贵重物品寄存服务，与销售部人员或者VIP联络人联系确定VIP客人的贵重物品数量，是否需要在前台进行寄存。 3、大堂副理（徐艳） 1）在客人抵店前两小时与VIP接待小组负责人检查房间卫生及设备设施情况，确保房间无异味，测试房卡是否有效； 2）检查房间赠品是否按规格及标准摆放；确保房内温度适宜； 3）检查大堂红地毯是否干净、摆放是否正确；（如有必要） 4）VIP客人抵店前十五分钟，接待小组在大堂等候，并通知管家部、礼宾部，总机做好接待准备工作； 5）医药服务，建议业主考虑因此开业庆典规模庞大，涉及宾客众多，由AM与当地医疗机构联系值班医生进驻酒店，以给客人提供专业的医疗服务。 6）紧急事件处理，由酒店统筹确定开业庆典期间的每日紧急事件处理小组，AM保持与小组成员的密切联系，以保证事件得到及时、迅速的解决。、 7）大堂入口的迎宾服务，由AM作为领队，带领礼仪小姐进行酒店正门的礼仪小姐迎宾服务。 8）酒店参观介绍服务，由AM指定酒店参观介绍的路线方案，与销售部人员配合为宾客提供酒店参观介绍讲解服务。 4、礼宾部（礼宾主管） 1）宾客旅游、交通、城市信息的问询服务，具体泾县城市信息由礼宾部实地调查为主。 2）物品代买服务，根据宾客需要提供宾客物品代买服务。 3）行李服务，礼宾部与销售部人员密切沟通，获取宾客随身行李大致数量，提前准备行李的装卸、搬运工作。 4）出租车辆服务，1）如若酒店提供开业庆典专用车辆，则礼宾员与司机保持密切联系，以满足VIP客人的出行要求。 2）如若酒店未能提供专用车辆，则由礼宾部与当地出租车公司获得联系，以当地出租车收费标准外加服务费的价格报与客人，在征得客人同意之后为客人提供出租车接送服务。 5）接送机、雨伞租借、酒店外餐饮预订服务，礼宾员与销售部保持密切联系，满足客人需求。 5、总机及商务中心（吴月） 1）宾客服务中心的作用 （1）宾客服务中心是一个处理大量客人需求的集中调度中心。 2）处理与客房服务相关的请求 （1）与客房部及洗涤部相关的需求须要转达给客房部或贵宾服务处。服务项目包括: 打扫房间 额外的布草供给 洗涤/干洗衣物收集 丢失的财产 额外的浴室物品等 服务完成后，客房部须反馈服务结果 3）处理关于客房部租借物品请求 存放在客房部库房里的物品列表 4）跟进贵宾服务请求 服务完成后，客房/贴身管家必须向宾客服务中心反馈。 5）处理维修请求 接收或者注意到涉及工程部相关的问题 6）处理关于送餐服务的请求 7）处理与礼宾相关的请求。 服务完成时，行李员要向客服中心汇报 机票确认 乘车安排 餐馆推荐 城市旅游 购物向导 8）处理前台请求-所有对客服务代表必须熟悉前台标准操作程序。 参考前台标准操作程序。 9）处理酒店内餐饮预订 10）接受客人预订KTV及娱乐包房