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客户经理日常服务要求
客户经理日常服务要求 上门服务要求 小贴士1、集团客户拜访工作指南 阶段 步骤 具体要求 走访前3准备 1.设定走访路线 设定拜访的集团客户顺序和预计时间(请提前电话预约拜访人)。 2.准备公文材料 准备公文包,检查相关资料(集团业务办理表,必威体育精装版的优惠促销方案等)。 4.整理仪容仪表 整理仪容仪表,符合公司规定。调整工作心情和状态。 走访8步法 1.招呼寒暄 以平等、随和的方式和熟识的客户,联系人打招呼; 必须熟知集团联系人和相关负责人的姓名和习惯的称呼方式。 2.信息沟通 简单聊天5-10分钟左右,以闲聊的形式进行,可以拉家常,讨论已使用的业务热点,给客户带来的经济效益分析, 以挖掘最近客户的业务,使用情况等; 在和客户交谈沟通中同步询问了解有关信息(包括话费信息、公司动态、竞争对手信息、使用产品后的意见建议等),收集有用的资料; 认真听取和引导客户对所提问题的抱怨,侧面了解客户对竞争对手的态度和竞争对手的市场信息。 3.业务推荐 根据客户需求,结合产品的功能特点及行业特征分析,向客户进行产介绍、业务演示等。 业务推荐技巧,例如:熟知集团客户联系人, 集团关键人,公司决策人;参照公司每月话费、集团成员、市场动态等因素的影响,核查集团客户经营状况;分析集团成员变动原因,给出合理的集团产品建议、套餐建议,提供其他集团客户优秀的案例和使用技巧; 了解竞争对手产品的推荐情况,掌握预计未来销售可能的目标。 4.答疑解惑 首先反馈原先无法及时答复的疑问进行解答,认真听取客户在产品使用中遇到的各种问题,尽可能主动进行当场答复或交流,不能答复的,要认真记录,并表示会尽快提供满意的解答, 首次回复客户不超过24小时。 5.方案提供 适时询问客户对产品的需求化程度; 了解客户对我公司产品的了解程度,耐心听取,细心准确解答; 根据客户所需提出的需求,提供相关的解决方案,必要时,提供有关的宣传资料,相关协议办理表格; 6.策略传播 将当月、季度必威体育精装版的营销方案,如集团产品营销策略、优惠购机、充值预存等优惠方案,及时发放给客户, 协助客户、集团联系人做好公司内部的宣传、办理等工作。 7.拜访完毕 在完成各项拜访任务后,向客户、联系人、关键人等礼貌告别。 8.总结信息 拜访完毕后即将重要信息进行总结,对于非常紧急而有价值的信息,应立即向主管领导汇报。 拜访后24小时内在BOSS系统中填写工作日志。 对于集团信息有变更的,要及时在BOSS系统中更新集团资料。 小贴士2、客户日常关怀工作要求 集团类别 日常关怀工作要求 A类关键人、联系人 每月主动问候一次,每季度至少上门拜访1次 B类关键人、联系人 每季度主动问候1次,每半年至少主动拜访1次 CD类关键人、联系人 每季度至少主动问候1次(服务营销覆盖率≥85%) 电话服务要求 小贴士3、客户电话关怀工作要求 集团内客户类型 电话沟通要求 500元以上 每月至少沟通三次,外加每周周始和周末短信沟通两次 300-500 每月至少沟通两次,外加每周周始和周末短信沟通两次 200-300 每月至少沟通一次,外加每周周始和周末短信沟通两次 120-200 至少每周周始和周末短信沟通两次 处理业务要求 小贴士4、集团客户业务推荐要求 集团产品推介频次 集团类别 信息提供工作要求 AB类集团客户 至少每季度推荐一次必威体育精装版集团业务、个人业务、数据业务优惠 CD类集团客户 1、优质C类集团需至少每季度推荐一次必威体育精装版集团业务、个人业务、数据业务优惠; 2、普通CD类集团需至少每半年推荐一次必威体育精装版集团业务、个人业务、数据业务优惠; 小贴士5:各类集团客户业务开通时限要求 集团类别 业务开通 ABCD类 集团客户 在市公司自行可控的前提下: 1、紧急业务需求(定义见下)需在2个工作日内开通; 2、标准化产品(企信通、企业邮箱、企业名片、短号集群网、移动总机)平均开通时长为2-6个工作日内(客户主动要求延迟开通除外);业务办理资料规范率达到95%以上; 3、行业产品(物流通、财信通、警务通、校讯通等)平均2个工作日内完成开通;业务办理资料规范率达到95%以上; 集团客户申诉要求 小贴士4:各类集团客户业务开通时限要求 处理集团客户申诉要求 集团类别 回复时限 ABCD类集团客户 1、集团客户重大投诉故障:4小时内给出初步答复,8小时内恢复业务; 2、集团客户严重投诉故障:12小时内给出初步答复,24小时内恢复业务; 3、集团客户一般投诉故障:24小时内给出初步答复;48小时内恢复业务; 4、其他:24小时内给出初步答复;48小时内恢复业务.
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