人人乐超市(卖场)满意度调研分析报告及改进建议书(doc 28页)0.docVIP

目录 【内容摘要】 2 【关键词】 2 一、 调研背景 2 二、 调研目的 3 三、 调研所达到的目标 3 四、 调研内容 3 五、 调查方法 3 六、 顾客满意度调查指标 3 七、 调研结果分析 4 （一） 消费者基本信息 4 1、 消费者性别比 4 2、 消费者来源地区及职业构成 4 3、 消费者购买实力 5 4、 消费者购买频次 6 （二） 消费者行为分析 6 1、 影响消费者选择三个不同超市购物因素分析 7 2、 影响消费者选择三个不同超市购物因素交叉对比分析 8 3、通过购物因素分析我们得出的结论 9 （三） 消费者评价 9 1. 消费者对产品满意度评价与分析 9 2. 消费者对服务评价与分析 12 3. 消费者对环境评价与分析 14 4. 消费者对促销评价与分析 16 5. 消费者对安全评价与分析 20 八、 人人乐超市的SWOT分析 21 (一) SWOT分析及对应策略 21 （二）建议 22 九、 人人乐超市前景分析 23 十、 结语 23 十一、 附件 24 【内容摘要】 “顾客满意”于20世纪80年代初产生并推进，如今21世纪仍被不少企业奉为企业发展重要决策依据和支撑。它具体指的是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 重庆市南岸区五公里“人人乐”超市已经开张两年多，目前的运营状况相对良好且稳定，本调研报告旨在通过深入、全面的调查，分析截止至现阶段，消费者基本信息及对其购买决策的影响程度，以及消费者对于人人乐超市购物的满意程度水平；并且通过调研分析报告的形式，使用专业的市场营销学理论及工具，分析出优劣势，提出针对人人乐超市的建设性意见的思索，以期促进人人乐超市经营水平的进一步提高，提升顾客满意度和忠诚度，并且更好地服务于大众。 【关键词】 人人乐顾客满意度分析及改进 调研背景 深圳市人人乐商业有限公司是人人乐连锁商业集团股份有限公司下属分公司之一，公司位于全国改革开放的前沿城市—深圳。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家大型的连锁商业企业集团，在全国范围内拥有员工17000人以上，自1996年4月成立以来，从小到大，从弱到强，年销售额始终保持快速增长，目前年销售收入已经超过60亿元人民币，获得“深圳市百强企业”、“深圳市商贸流通企业20强”、“广东省百强企业”、“中国服务企业500强”、“中国连锁企业30强”和“中国企业500强”等社会荣誉。 虽然就整体而言，广大群众对于人人乐的印象相对较好，但具体了解、分析其不足的地方尤为必要。在人人乐购物消费体验当中，有部分顾客对人人乐的产品质量及服务态度产生了抱怨和不满情绪，并且通过口碑效应传播，这对人人乐而言是一个非常大的警讯。顾客满意度降低甚至产生抵触不满会直接造成顾客的流失，会使企业的利润会成倍下滑，最终阻碍企业的进步与发展。 为了探究人人乐超市在五公里开业三年的顾客满意度究竟如何，我们小组决定运用自己所学的专业知识，亲身体验、拜访、调查，意欲接触消费者来了解他们对于人人乐超市的真实想法，并且倾听他们的抱怨以及不满，分析、总结顾客满意度处于现阶段水平的原因。 调研目的 通过对五公里人人乐超市的顾客满意度调查研究，了解消费者对人人乐超市的态度，并且通过实地观察，结合顾客的看法，分析出目前人人乐超市的优势以及存在的不足，深入洞察消费者产生不满意的愿意，为人人乐超市现阶段决策和未来制定营销策略提供值得借鉴的依据。 调研所达到的目标 确定决定消费者决策判断的关键绩效因素 确定消费者对人人乐超市的满意度水平 提出切实、可行的针对性建议 调研内容 本分析报告主要调研了顾客对人人乐超市的满意度，整体报告包过了顾客对人人乐超市各项内容的满意程度以及顾客的基本信息两部分内容。 对于顾客的满意度，我们选取了质量、服务、环境、促销及安全五个方面进行调研，并且，在每个方面都有进行细化区分，已达到具体了解顾客满意度的体现及不满意状况出现的原因。除此之外，我们还将与四公里的永辉及新世纪超市进行对比，让消费者选出自己最经常光顾的超市，了解人人乐超市的顾客忠诚度水平。 对于顾客的基本信息，我们主要调查了性别、光顾人人乐超市的频率、个人的月消费支出水品等内容，帮助我们分析消费者在作出消费决策和满意度感知的原因。 调查方法 一手资料 随机抽样问卷调查，总共发出问卷XXX份，总共XXX。 实地访查，以个人或小组的方式去超市体验购物 调查访谈，以调研者或者消费者的身份与其他顾客进行互动，了解他们对于人人乐超市质量、服务、环境、促销及安全的满意程度 二级资料 从网络中获取信息 从书籍中获取信息 顾客满意度调查指标 顾客满意度指标，简称 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、