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人民大学 BBA导师讲义 关键绩效指标（KPI） 关键绩效指标（KPI） 第一节 关键绩效指标（KPI） 　　一、关键绩效指标（KPI）的基本概念　　KPI（关键绩效指标）是Key Performance Indicators的英文简写，是个体（公司）关键绩效贡献的反映指标和评价依据，在管理“计划—执行—评价”过程中各个阶段都要涉及到。KPI是指标，不是目标，但是能借此确定目标或行为标准。它不仅仅是能力或态度指标，更是绩效指标；而且它不是一般的绩效指标，是关键绩效指标。 　　 第一节 关键绩效指标（KPI） 　　二、关键绩效指标（KPI）的主要作用　　具体而言，关键绩效指标KPI有助于：　　（一）根据公司的发展规划或目标计划来确定部门或个人的绩效目标；　　（二）监测与绩效目标有关的运作过程；　　（三）及时发现潜在的问题，发现需要改进的地方，并反馈给相应部门或个人；　　（四）KPI输出是绩效评价的基础和依据。　　当公司、部门和职位确定了明晰的KPI体系后，可以：　　（一）把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来；　　（二）对于管理者而言，阶段性地对部门或个人的KPI输出进行评价和控制，可引导其向正确的目标发展；　　（三）集中倡导公司所需要的行为；　　（四）定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献进行评估。 　　 第一节 关键绩效指标（KPI） 　　三、关键绩效指标（KPI）设计的基本方法　　目前常用的方法是“鱼骨图”分析法，这个方法可以帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。　　“鱼骨图”分析法的主要步骤：　　1．确定个人或部门的业务重点，确定哪些因素与公司业务相互影响；　　2．确定业务标准。定义成功的关键要素，确定满足业务重点所需的策略手段；　　3．确定关键绩效指标，分析影响每项绩效标准的实际因素。　　依据公司级的KPI，将指标逐步分解到各部门，进而分解到下一级部门，再由部门分解到各个职位，分解时采用层层分解、互为支持的方法，确定各部门、各职位的关键绩效指标，并用定量或定性的指标确定下来。 　　 第一节 关键绩效指标（KPI） 　　四、关键绩效指标（KPI）的分类　　关键绩效指标主要分为效益类、营运类和公司管理类。如表1： 　　注意事项：　　1．选择效益类指标应考虑的问题　　（1）选择有限的典型效益类指标；　　（2）选择不同类型的财务指标；　　（3）行政职务与党政职务的统一；　　（4）明确界定利润总额与息税前利润的差别。　　2．选择营运类指标应考虑的问题　　（1）反映职位独特的工作成果；　　（2）尽量体现出部门或职位的主要目标，数量不应过多，一般不超过8个；　　（3）特别考虑确定目标值时的难易程度，保证其可行性；　　（4）可通过与职位主管详细访谈得出，但应跳出职位主管的个人局限性。　　3．选择公司管理类指标应考虑的问题　　（1）不一定每个职位都有公司类指标；　　（2）党务工作职位及人事管理职位通常承担较多的公司类指标。 　　 　五、关键绩效指标（KPI）体系建立流程　　KPI指标的提取办法可以用“十字对焦、职责修正”一句话来概括。但在具体的操作过程中，要做到在各层面都从纵向分解战略目标、横向结合业务流程来进行“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要通过表格来说明KPI指标的提取流程。 　　（一）分解企业战略目标，分析并建立各子目标与主要业务流程的联系　　企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项主要的支持性子目标，而这些更为具体的支持性子目标需要企业某些主要业务流程的支持才能在一定程度上达成。因此，在本环节上需要完成以下工作：　　1．企业高层确立公司的总体战略目标（可用鱼骨图方式）；　　2．由企业（中）高层将战略目标分解为主要的支持性子目标（也可用鱼骨图方式）；　　3．将企业的主要业务流程与支持性子目标之间建立关联。 　　 　　（二）确定各支持性业务流程目标　　确认各战略子目标的支持性业务流程后，需要进一步确认各业务流程在支持战略子目标达成的前提下本身的总目标，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目标在不同维度上的详细分解内容。 　　（三）确认各业务流程与各职能部门的联系　　本环节通过九宫图的方式建立流程与工作职能之间的关联，从而在更微观的部门层面上建立流程、职能与指标之间的关联，建立起企业总体战略目标和部门绩效指标的联系。 　　（四）部门级KPI指标的提取　　本环节将从通过上述环节建立起来的流程重点、部门职责之间的联系中提取部门级的KPI指标。 　　（五）目标、流程、职能、职位目标的统一　　根据部门KPI、业务流程以及确定的各职位职责，实现企业目标、流程、职能与职位的统一。 设计关键绩效指标应注意的问题