《质量意识培训》.ppt

质量意识培训 作成：weiguo 质量意识培训 质量的概念 顾客完全满意 5S现场环境管理 质量的主人翁责任感 质量管理体系基础知识 质量的概念 质量的概念 质量的概念 质量的概念 质量的概念 质量的概念 八大质量原理-ISO9001:2000 1.以顾客为中心 组织依靠的是顾客,应了解现有及未来顾客的需求,应满足顾客要求并应继续超越顾客期望. – 顾客期望及满意度调查 2.领导作用 领导要统一目的,方向,协调组织内部环境来创建一个员工可全力参与以达到组织目标的环境.---质量目标，业务计划，目标设立及展开 3.全员参与 员工是组织的基本组员,员工的全力参与能够使得他们发挥自己的能力为组织的利益做出贡献.– 系统实施，目标责任制 4.过程方法 当有关资源和活动作为过程来管理时,就能更有效地取得理想的效果. – 产品实现策划 八大质量原理-ISO9001:2000 5. 系统管理方法 把为达到既定目标而鉴别,掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性. – 质量管理体系策划，程序文件，作业文件 6. 持续改进 组织的一项永久性目标就是持续改进. – 建立持续改进的体系 7. 基于事实的决策方法 有效的决策依据的是对数据和资料有逻辑性的分析. - 建立基于体系及目标的数据利用体系 8. 互利的供方关系 组织及供方将互相依赖,其互利的合作关系可增强双方创造价值的能力. 成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。 所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。 如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被接受。 接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。 直到下一次革新。。。。 质量的主人翁责任感 你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？ 如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？ 如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？ 如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的工友将温度调为1125C，这样行吗？ 环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效期已经结束，你能继续使用它吗？ 如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？ 非一致性失效举例 质量的主人翁责任感 你理解了么？ 顾客向EON公司订购了一部奔驰E320轿车 这是他的要求： 品牌 奔驰 型号 ： E320 颜色： 纯黑色 供货日期： 2003年5月5日 顾客已于2003年4月付出订金100，000元人民币，2003年5月5号顾客在E O N公司领取他订的车 顾客：“我如约到此取车了。” 供应商：“哦！我很抱歉，先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来吧。” 2002年8月5日，顾客又来到了E O N 王新：“我到这里来选车。” 供应商：“先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格上涨你需 增付100，000元。” 王新（非常生气）：“我需要付你擅自改变的钱？” 质量的主人翁责任感 车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。 王新（对供应商）：“我要的是纯黑色而不是深蓝色！” 供应商：“非常抱歉，王新先生，我们的纯黑色漆用完了， 只剩下深蓝色，考虑到深蓝色的车，更显卓越， 我们就没有通知您。” 质量的主人翁责任感 依据以上事件回答以下问题 1. 哪些地方有不一致性发生? 2. 这个顾客是一个满意的顾客吗？ 3. 谁来确定质量和服务？ 4. (A) 如果顾客想另外买一辆车给他的父亲，他还会向EON买吗？ (B) 说说你的理由是什么？ 5. 如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？ 质量的主人翁责任感 什么是顾客满意度评审？ 一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。 它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。 运做模式： 确定顾客期望 连至内部过程 解决问题 衡量顾客满意 5S