销售顾问接待礼仪培训手册.docVIP

销售人员的十条守则 面对每位来访者，销售人员都要在两分钟之内，通过开放式的、探寻式的引导提问，以获取顾客的来访目的。 产品介绍前，每位销售人员还必须想顾客询问至少八个涉及购买需求及动机分析方面的问题（要给出一些问题的细节）。 销售人员必须主动地聆听顾客的回答，并且认真地观察顾客的肢体语言，以便确保自己的提问是否恰当和充分。 销售人员必须依据顾客的需求，以最恰当的方法，如六方位绕车法，向顾客介绍我们的产品。 销售人员必须从顾客的需求出发，针对性地运用两个以上的FBI推介法进行产品介绍。 销售人员必须遵循克莱斯勒制定的规范流程，积极主动地向顾客提供试乘试驾服务。 销售人员严禁在被顾客问及之前，向他们提及任何价格折扣和类似活动。 销售人员在与顾客进行价格商谈的时候，一定要向他们揭示产品所具有的真正价值。 “真实一刻”：销售人员在全过程中，对每个步骤都必须倾注最大的关注，一个小小的细节都将导致成功与否。 销售人员必须感谢顾客的惠顾，并在成交之后依然给予他们最大的关心，让他们成为你的忠实客户。 十项必须做的工作 面带微笑，在电话铃声响三声内接听电话。 一定要主动寻找机会留下客户信息。 一定要主动邀请客户在适当时机来展厅。 一定要在规定时间内对客户进行回访。 一定要及时、准确地填写客户档案。 与客户结束通话时，一定要表示感谢。 客户进门时，一定要主动迎接并问候。 一定要全面了解三菱产品知识和竞争产品的基本情况。 如果客户不拒绝，接待人员应善始善终地关注客户直到客户离开。 一定要送客户到展厅外，对客户致谢，并约定下次见面的时间。 十项不要做的工作 在接客户电话时，一定不要带消极的情绪。 在展厅内，一定不要忘记按照三菱的要求统一着装。 与客户迎面擦肩而过时，一定不要一闪而过。 一定不要一味回答客户的问题，以自己的回答来结束谈话。 一定不要忘记随时整理仪容。 一定不要看见客户进门时，在原地等客户。 一定不要说“好象。。。。。。是吧。。。。。。”类似的话。 一定不要在接待客户过程中和其他人聊天，或者同时接待另一群客户。 一定不要在接待客户过程中吸烟。 一定不要攻击竞争对手的产品，夸大自己的产品。 来电接待 目的 建立良好的第一印象，宣传产品品牌。 了解客户需求，与客户建立初步的联系。 初步树立客户信心，邀约客户来店，争取进一步的商机。 电话接待服务流程 操作规范 步骤：问候 要点： 接听电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接，并立即应答问好； 问候语要简洁、明快； 销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户； 声音要清晰、甜美、态度要热情，就好象对方（客户）在眼前一样。 标准用语： 您好，这里是三菱**特许经销商，***在为您服务。 您好，三菱汽车，***在为您服务。 您好，欢迎致电三菱汽车，***在为您服务。 凡标准用语部分均视具体情景选择使用（不限顺序）。 步骤：了解客户需求 要点： 听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意； 听电话过程中，要不时的说“是”、“对”以反馈客户； 要与客户形成积极的双向交流； 要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事； 重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍； 要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。 标准用语： 请稍等，我帮您接过去！ 先生/小姐/女士，您好，请问您贵姓？ 先生/小姐/女士，您还希望了解哪一方面的信息呢？ 麻烦您，可不可以再说一遍呢？ ***先生/小姐/女士，***不在座位上，我能替您转告吗？ 步骤：解答客户关心的问题 要点： 回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业； 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识； 要针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型； 要重点介绍能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）； 要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等； 不要随意夸大产品的性能和服务承诺； 对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅； 注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。 标准用语： ***先生/小姐/女士，您看这样好吗？ 这是三菱的“劲炫”，价格是。。。。。。 回答性能一定要带上单位，如：这辆劲炫2.0升，动力110千瓦。 ***先生/小姐/女士，我这样介绍，您还满意吧！ 步骤：留下客户的联系方式 要点： 在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？） ； 获取对方通讯地址、电话、传真、E-mail地址（以寄发、传送有关产品资料为由）； 要让客户认识到，留下联系信息对他有益； 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。 标准用语： ***先生/小姐/女士，我可以知道您的联系方式吗？（告