小件员礼仪重点培训20181026164940.pptVIP

Zjs HR Zjs HR 小件员礼仪培训 总公司人资部、快递部 形象标准 行为礼仪 装备规范 目 录 （一）小件员形象标准 标准小件员仪容示范 帽子：帽沿摆正与视线平行，不留长发，头发整齐置于帽中 胸牌：别在工作服左胸宅急送LOGO上方，位置居中(挂式工作牌按要求 佩戴) 上装：秋季工装，夏季着T恤 工具包：别于腰间，面向正前方 下装：着深色长裤，裤口放入靴中 小件靴：带从下向上系，鞋面干净 1、头发长短要适宜，勤梳勤洗保整齐 发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 互动 请帮身边的同学检查一下发型发式是否符合要求。 2、面部整洁须不留，面部清洁甲常修 面部：保持清爽干净，无汗渍、不蓄须 。 指甲：指甲短而整齐，指甲内保持清洁。 互动 请帮身边的同学检查一下面部、指甲是否符合要求。 3、口气清新无异味，牙齿清洁笑容留 工作时间，不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，有口气问题的，应随时准备口香糖。 4、小件员形象警示歌 工装一穿，客户喜欢； 皮靴一响，小件万“两”。 不穿工装不戴帽， 客户见了划问号； 货物不敢交给你， 你的提成打水漂。 形象标准 行为礼仪 装备规范 目 录 （一）十条基本行为礼仪 1、文明礼貌记心上，电话礼仪不可忘 声音传达情绪，和客户良好的电话沟通，是一个公司和个人良好形象的体现； 当客户电话接通的一刹那，记住，您的言行代表宅急送； 切忌：直呼客户姓名，语气生硬，不清楚客户职位时，可使用XX先生，XX女士等敬称。 您好，我是宅急送公司小件员，请问是张先生吗？有一票您的从北京发来的快递，我30分钟后给您送到…… 演练 把身边的同学当做从未谋面的客户，请向你的客户（身边的同学）打招呼。 2、快步代跑步履轻，遇到客户先让行 与客人相遇时，主动让路，礼貌问好； 与客人同行时，礼让客人先行； 同乘电梯时，请客人先上先下； 注意使用敬语：您好！请问… 3、进屋轻敲客户门，获得允许才进门 敲门力度要小，切忌大喊大叫； 得到允许方可进门，切忌横冲直撞。 4、见到客户问声好，自我介绍不能少 主动问好，注意面带微笑，使用敬语：您好！ 主动向客户介绍自己，注意语气自然、语调适中，不卑不亢。 演练 把身边的同学当做自己的客户，请向你的客户（身边的同学）介绍自己。 5、言谈举止表修养，礼仪三到很重要 言谈举止不仅体现个人修养，更是公司最好的宣传名片； 礼仪三到：眼到、口到、意到 眼到：和客户对话时，请目光亲切自然注视对方，眼神不可游离； 口到：讲普通话，热情正确称呼； 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 6、客户室内莫抽烟，小声说话莫乱翻 客户处不能吸烟； 未经客户允许，不能触碰客户室内任何物品； 切忌在客户处大喊大叫，大声喧哗。 7、用心聆听客户问，耐心解答客户疑 注意聆听客户提问，不得表现出不耐烦的神情及表情； 耐心解答客户疑问，注意面带微笑，清楚回答； 遇到自己不能解决的问题，应详细记录，寻求帮助，不得推诿。 8、递送物品请记住，双手奉上不可忘 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，由近而远，同时用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 向客户递送物品，双手奉上；切忌单手传递。 演练 把身边的同学当做你的客户，请向客户（身边的同学）递物品。 请充分利用身边的物品：本子、笔、纸张等。 9、专业态度塑形象，热情服务是关键 向客户推荐专业的快递服务、介绍公司产品，态度热情很关键； 热情的态度让客户感受到的是您对公司的信心，对客户服务的诚心，让客户放心将每一票货物交给您！ 10、道别客户很必要，谢谢再见不可少 离开时，注意和客户告别，多使用：“谢谢”、“再见”等礼貌用语； 切忌离开时不闻不问，态度冷漠。 演练 把身边的同学当做的客户，请向你的客户（身边的同学）礼貌道别。 Zjs HR