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蓝天下我们都一样 —广东联通“三个三管理工程”透析 做正确的事，正确地做事 “精细管理”是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的管理态度；或者说“精细管理”是一个范畴，而不是指一个具体的管理方法，很多管理方法的内涵都是精细管理，只是内容和形式不同。“精细管理”是2006年广东联通致力推行的管理模式，体现为一种对战略和目标分解细化到落实执行的过程。正如管理大师彼得·德鲁克所说的“做正确的事，正确地做事”。它的要求是，决策必须做正确的事，在理解的基础上，执行要正确地做事。 精细管理更是一种持之以恒的改进工作的方法。重要的是须结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节分阶段进行，完善一个体系，牵动修改相关体系，只有这样、也必须这样才能最终整合全部体系，实现精细管理在企业发展中的功能、效果、作用。要在日益成熟的市场竞争中，寻求提升广东联通的空间和发展潜能，必须从细节入手，在每一个细节上下足工夫，当企业综合性地体现精细化管理时，企业才能保证有效的发展。广东联通目前最薄弱的环节除了要解决成本分险外，就是如何解决网络覆盖质量和服务质量这几块短板。 一流的网络是实施精细化服务的基础，广东联通在移动网络上总投资有350亿元之巨。2001年，广东联通开始建设CDMA网络，2003年开始大规模建设，2004年7月，整个C网络建设的三期工程完成，同时建成覆盖全省城乡的IX网络。目前，广东联通的网络质量达到了一流水准，和其他运营商的网络旗鼓相当。更重要的是，广东联通公司成立网络质量控制组，在网络质量分析控制方面，除了要关注网络指标，更要关注用户感受，精细化体现在整合公司工程技术网络及人力资源，建立网络快速响应市场的反应链，及时通报网络资源状况，与其他运营商的差距、对市场行动的匹配情况、对全年网络质量提升制定和执行分布实施计划，确保每个用户都能得到优质网络的服务。广东联通每个分公司都有自己的网优队伍，几年来，他们的测试里程已经可以绕行地球几十圈。广东联通还通过开展攻坚计划、深耕行动、红色干线等专项活动，保证网络质量稳步提升，网络安全性进一步改善。 精细服务的创建是电信运营商的必经之路。电信业作为一种特殊的服务行业，服务工作的好坏对于企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。广东联通认为，品牌热线服务是差异化的重要载体和排头兵。联通的客户群相对较小，更有能力提供精细的服务。现在的服务热线是全省分为六个区域，今后计划按照客户群来划分，实施分层服务，比如说世界风会有专门的热线，根据客户消费习惯的统计分析提供特色服务。而随着消费者携号选择资费套餐的逼近，品牌服务的重要性愈加凸现。除了对运营商号码资源管理提出要求之外，今后使用的是什么品牌，将只有消费者和运用商知道，提供品牌个性服务就更加重要。广东联通健全和完善了以用户满意度与“畅通网络，诚信服务”活动为核心的大服务指标体系，“网络质量、增值业务收费存疑、营业厅服务态度和能力、投诉回复和解决不及时”服务质量四大短板得到了一定的改善。 精细管理需要体制的保障。广东联通为此开展了一系列的组织体系理顺、调整，按照“前端实行大市场运作，后端实行集中化和专业化管理，后台支持前台”的模式，整合市场营销体系和客户服务体系，加强集中运维管理，强化IT的专业化和集中化，初步构成“合理分析，有效管控”的组织体系，整体的机构与人员结构更加适应公司发展的步伐。 “精细管理”更是企业全员智慧、力量发挥、集合的结果的观念，只有在“精细管理”的内容被企业的领导和全员接受、认同的情况下，全体员工建设精细管理工程的积极性和创造性才能最大限度地得到发挥。令人欣慰的是，广东联通“精细化管理”目前已经深入人心，总部、省公司领导到地市检查工作时，惊喜地发现，各级管理者都成了“精算师”，再不是跟着感觉或者盲目跟随主流运营商出台各类市场政策，他们会明明白白算帐，绝对不做花钱买吆喝甚至亏本的买卖。通过一系列的渠道整合工作，广东联通自有营业厅，世界风产品、卡类产品的销量均有所提升。通过建立号码资源管理系统，号码资源的利用率得到提高；加强套餐及资费管理，提高了增款的有效性，降低了结算风险。 “治病不如预防”。精细管理更重要的是将各类分险控制点前移。这方面，广东联通今年主要做了两件大事：一是配合总部内控建设，完成了349个关键控制点的梳理，并对82个重点问题进行整改，查找流程漏洞，成立了公司中大事项风险评估制度，有力促进了公司风险防范能力。另一方面就是成立招投标决策委员会，实行“办事者不决策，决策者不办事”的制度，进一步完善对公司招投标工作的领导和监督，有效控制资本性投资，分季度下达项目计划，初步建立成本和投资效益核算方法，形成宏观上注重建设成