张旅集团礼仪礼.docVIP

旅游服务意识 一、礼仪文化与企业效益 1、礼仪的起源，为什么要学习礼仪？ 2、礼者履也，礼者敬人也；礼者，理也，力也，利也！ 3、中国传统礼仪文化在世界的影响 4、中国政府“复兴礼仪之邦”的举措 5、《张旅集团企业文化建设实施方案》与我有什么关系？“四让”的核心价值在哪？ 6、“国内外知名的山水旅游第一股”需要国际一流的企业文化与礼仪 7、员工个人形象与张旅集团形象 8、张旅需要什么样的员工？德与才的关系 9、员工需要怎样的成长：志-德-功-言 10、员工素质的提升真正能受益的是谁？创造被人利用的价值 二、服务意识与心态调整 1、树立阳光的服务心态：调整心态、进入状态 2、塑造企业品牌形象，从我开始，从心开始 3、真诚服务形象，从孝顺心开始：小孝治家、中孝治企，大孝治国 4、文明的员工形象，从“行为规范、养成习惯”开始 5、良好的社会形象，从爱心与奉献开始，需要从三感开始：正义感、责任感、使命感 6、和谐的企业文化，需要从团队协助开始 三、全面加强窗口建设，增强做好一线服务工作的责任感 1、强化主动服务意识，增强服务的责任感。 2、强化一线队伍建设，提高窗口辐射效应。 3、强化窗口服务纪律，规范一线服务行为。 四、创新窗口服务措施，努力提高一线服务的层次和质量 1、创新制度，实行标准规范服务。 2、创新措施，推进一线服务前移。 3、发挥职能，强化一线服务效能。 五、提高窗口服务效果，不断展现企业新的形象 1、严格考核，始终使一线服务与行风建设紧密结合。我们将一线形象建设同服务工作紧密结合起来，加强对一线服务质量的督查和考核。 2、加强宣传，始终使一线服务同展示企业形象有机链接。树立典型，把一线典型事例、先进人物通过多种渠道进行宣传推荐，增强社会互动效果，引起共鸣。 六、张旅集团企业文化的三个统一 企业文化统一； 1、张旅和谐统一大家庭的最高境界。 2、从“统一”后见团队钢铁力量，举例成功案例讲解中国千年潜规则。 3、从易经乾卦，看人生与企业统一同步的成长过程。 4、对外统一形象宣传。 “统一”需要硬件支撑； 1、硬件的基本原则：整齐、整洁、简单就是美。 2、硬件统一需要有正确理念，遵循规律。 软件统一； 1、个人形象统一要求； 2、案例分析在公司没有规范前的形象； 3、语言规范统一； 4、行为规范统一。 张家界旅游集团股份公司形象统一标准 一、企业文化统一 （一）总体目标：紧紧围绕把张旅集团做大、做强的目标，建设国内外知名山水旅游第一股的发展战略，全面推进物质文化、制度文化和精神文化的健康发展，深化员工对以“四让”为主要特征的理念体系的认同、信奉和实践，进一步提升核心竞争力，进一步提升品牌效应，为实现战略目标提供精神动力。 （二）企业宗旨：让游客享受最好的服务，让股东获得最大回报，让公司成为知名企业，让员工拥有幸福生活。 （三）企业理念：牢记责任，乐于奉献；追求发展，永不止息。 （四）战略目标：建设国内外知名的山水旅游第一股。 （五）企业精神：不做第二，只做第一 （六）公司对外展示的公众品牌形象统一标准包括： 张旅集团山水图案标识 称号“张旅人” 统一服务投诉电话 4008831111 对外宣传口语 中国山水旅游第一股 股票代码:000430 工号牌：统一扣在外衣的左上胸，要求端正。 服饰：统一着公司工作制服。 二、个人形象统一要求 对个人整体形象要求，统一参照星级宾馆的标准执行（参照公共通用礼仪课件）。分别表现在：服装、帽、女士发饰、鞋袜、手套、头发标准、指甲标准、领带、女士妆扮标准等。 仪容仪表标准：仪容指容貌，是员工本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 1、员工的仪表整体要求须端庄、整洁。 2、头发：要经常清洗，保持清洁，看上去整洁秀美、清爽悦目。 ①男员工一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衣领子，不得留长发，不得剃光头，发式要协调，不可怪异。 ②女员工要精心修剪，发型应庄重、大方、秀美、自然，不可怪异前卫，不应漂染艳丽彩发，留长发应竖起或盘起，有刘海应保持在眉毛上方。 3、眼睛：无异物，无睡意，不充血，不斜视。佩戴眼镜时端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。眼镜的佩带应与眼型相协调，下巴消瘦的尖形脸适宜选用架型纤细，镜框下角呈锐角型镜架；长脸型的人可以选择色深而不透明的阔边镜腿的镜架。 4、指甲：不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要用透明色或淡肉色。 5、胡子：不能太长，应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6、要做到勤换衣物、勤洗澡、勤漱口，口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品，会客时不嚼