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酒店意识 酒店定义 酒店（饭店）是供宾客享受的高级服务场所，客人花了钱是为了得到超出平常生活的礼遇 酒店必须以最大程度满足顾客合理需求为最高目标 衡量一个酒店好坏的标准是：硬件的合理配置；整体的舒适感受；服务流程的畅通；员工状态的表现；细节管理的到位；服务技能的规范。 保证酒店形象的要素 永远以顾客的核心需求为本 创新意识 团队精神 亲情服务管理的要求 管理零缺陷 服务零距离 创造和留住每一位客人 让顾客满意 是我们工作的唯一目的 只有牺牲眼前利益 才会实现长远利益 我们所有的管理工作 不论一线还是二线 归根到底是为了与顾客 建立和谐、信任和双赢关系 每个人都要明白自己 做什么 怎么做 并且知道 你做到了没有 做好了没有 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 * 乌镇· 黄金水岸大酒店 Gold-River Side Hotel WuZhen 员工素质培训 服务意识 质量意识 不断学习 企 业 文 化 理 念 黄金水岸 亲情家园 用心做事 感动服务 亲情服务核心 把客人当亲人，视客人为家人。 热情对待每位顾客； 做在顾客到来之前； 设法满足顾客需求； 让顾客惊喜和感动； 没有感动的服务就等于零服务。 对客服务三问 我应该为客人做什么？ 客人需要我做什么？ 我还能为客人多做些什么？ 管 理 理 念 细节、细节，还是细节； 检查、检查，还是检查。 检查“经” 下级不会做你要求的， 只会做你检查的。 大事小事论 酒店服务无大事， 件件小事是大事。 礼貌服务六字诀 微笑、让路、问候。 服务成功诀窍 追寻顾客的需求，追求客户的赞誉。 “三无”工作目标 质量无差错 服务无投诉 卫生无死角 管理者三个关键 关键时间、关键部位、关键问题。 发现问题理念 管理必须从发现问题入手，只有发现问题才能解决问题，如果连存在的问题都不能发现，就无法谈解决问题和提高管理。 *