星级饭店整改报告.docVIP

致：黔南州旅游局 由：XXXXXXXXXXXXX限公司 页：3 事由：关于我酒店星级复查报告 时间：2011-11-29 文档号：总111129 为促进都匀酒店软硬件的提升，进一步提高都匀酒店的经营管理和服务水平，根据州、市旅游局工作指导意见，按照市旅游局通知精神及旅游饭店星级评定标准要求，州、市旅游局于2011年11月28日对酒店进行星级复核工作。对于存在的问题，州旅游局 X局长对酒店提出以下整改意见： 前厅 在前台处应放有小型资料架，摆放都匀市旅游交通地图、列车时刻表、宣传资料，方便客人参阅 行李房、贵重物品保管室应设立单独的房间及具有安全性、隐密性、独立性及安装摄像头 3、前厅无商务中心，商务中心应具备传真、复印、打字、电话功能提供给客户 4、酒店应有出租车服务、刷卡服务、送餐服务、洗衣服务、预订服务、残疾人服务、残疾人通道 二、客房 1、房间设施设备的老化 2、房间摆放都匀市旅游交通地图和宣传资料、列车时刻表，方便客人参阅 3、紧急疏散平面图要求重整 4、房间配备大凉水杯、冰箱（标间、单间房间受空间限制） 5、互联网服务指南 三、后厨 1、后厨功能分区的不合理 2、凉菜间的规划 3、设立单独的消毒间 4、面点间的划分及墙面、地面破损的修复 会议室 会议设施效果差，建议更换 应急预案 除消防应急预案，还应完善突发事件、自然灾害、建筑物设施设备、公共卫生事件、伤亡事件、治安事件的应急预案 完善节能箭牌方案、年度实施计划方案 员工培训实施方案 针对覃局长给酒店所提的宝贵意见,酒店从自身做精品的角度出发，结合州、市旅游局领导的复核意见，我酒店在一定时间内整改完一下内容： 前厅 部门 整改项目 整改时间 前厅部 在前台处应放有小型资料架，摆放都匀市旅游交通地图、列车时刻表、宣传资料，方便客人参阅 一个月 前厅部 行李房、贵重物品保管室应设立单独的房间及具有安全性、隐密性、独立性及安装摄像头 一个月 前厅部 前厅无商务中心，商务中心应具备传真、复印、打字、电话功能提供给客户 一个月 前厅部 酒店应有出租车服务、刷卡服务、送餐服务、洗衣服务、预订服务、残疾人服务、残疾人通道 一个月 二、客房 部门 整改项目 整改时间 客房部 紧急疏散平面图 一个月 客房部 房间配备大凉水杯、冰箱（标间、单间房间受空间限制） 一个月 客房部 互联网服务指南、都匀市旅游交通地图和宣传资料、列车时刻表 一个月 三、厨房 部门 整改项目 整改时间 后厨 后厨功能分区的不合理 三个月 后厨 面点间的划分及墙面、地面破损的修复 三个月 后厨 凉菜间的规划 三个月 后厨 设立单独的消毒间 三个月 加强维护，优化硬件 做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。 强化培训，规范服务 1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。 2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。 3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制。 我酒店将以继续从设施设备、维修保养、清洁卫生和服务质量四大块进行整改，加强从清洁卫生、服务语言、服务形象、服务标准、服务质量、协调沟通、管理方式、业务培训、顾客和员工满意度等方面加强建设，保持三星级酒店水准，为黔南州旅游业添砖加瓦！