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* 第六章 旅游体验 第一节 旅游体验及质量 一、旅游体验的概念 旅游个体旅游者通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程 旅游体验是复杂的 源于生命本身的复杂性 人类生存环境的复杂性 旅游者个体心理的复杂性 旅游客体的复杂性 二、旅游体验的内容与特点 旅游审美愉悦 旅游体验 旅游愉悦 旅游世俗愉悦 （一）旅游世俗愉悦及特点 旅游世俗愉悦包括亲人团聚时的天伦之乐、品味美食时的感官之乐等 1、通过视听以外的感官获得 2、人和动物共有 3、刺激过强烈会厌倦 4、这种愉悦不与情感、想象、理解相贯通，仅停留在直接的水平上，不含深刻的人生意味 （二）旅游审美愉悦及特点 一种精神和心理层面的超功利性快乐 1、主要凭借视听感官所获得； 2、惟人独有 3、 可以极其强烈刺激，即使它过于强烈，也不会使人厌烦； 4、这种愉悦含深刻的人生意味，是与情感、想象、理解等复杂心理活动相贯通的高级精神现象 （三）旅游体验质量的衡量 满足感、淡漠感、失望感 满足感：兴奋、欣慰、惊奇等心理反应 淡漠感、失望感表现为疲劳、乏味，过于熟悉、严重偏离预期目标的经历 三、影响旅游体验质量的因素 美国学者Chris Ryan将影响旅游体验的因素划分为先在因子、干涉变量、行为和结果四个因素 （一）先在因子 1、旅游期望：旅游者对旅游体验的一种心理预测 由个性、社会等级、生活方式、旅游动机、过去的知识和经验等综合因素导致一个有个体差异的旅游期望的产生 2、旅游期望的特点 （1）总体上的片面性和模糊性 （2）指向上的可转移性或可替代性 （3）成为度量旅游体验质量的标尺 100－1≠99 100－1＝0 100－1＝100 旅游过程中的一切可能的失误都可能导致可怕后果 对旅游过程中的一切可能的失误都有极大的补救余地 （二）干涉变量 包括旅行经验、延误、舒适、便利、目的地可进入性、住宿质量等变量因素 （三）行为 旅游者在旅游活动过程中，由于个体性格、受教育程度、对旅游的理解、对旅游活动的参与程度的不同，会使旅游主体获得不同的旅游体验 第一 当旅游企业过度渲染了旅游体验，旅游者以消极的态度对待旅游期望和实际体验的反差，则产生失望感，对旅游失去热情； 第二 旅游期望和旅游实际体验基本对接，旅游者较满意，不会失望但也不会对旅游增加激情 第三 旅游企业恰当的设计旅游期望，并在旅游过程中不断协调干涉变量，积极引导旅游者进入旅游角色，旅游主体体验了未期望的经历，并制造意外惊喜，旅游体验为兴奋感 （四）结果 第二节 体验经济时代的旅游业 1970年美国未来学家阿尔文.托夫勒 在其《冲击未来》一书中提出：体验经济是第四次浪潮 货品和服务已经远远不够了，各种体验将成为未来经济增长的基础 一种难忘的感受和回忆 一、体验经济 体验经济就是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与，值得消费者回忆的活动 体验经济的价值是会在消费者记忆中留下深刻印象 有价值的供给—体验 当一个人达到情绪、体力、智力、甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉 最重要的是，没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历，因为任何一种体验都是某个人本身心智状态与那些事件之间相互作用的结果 提升第四层次的价值 跳出商品化的陷阱 让东西活起来 游客在花费时间享受旅游经营商提供的一系列值得记忆的事件：一到现场，就参与了一系列展开的故事中，流连忘返 当体验供给者的工作消失时，体验的价值却弥留延续 提供体验并不是如何取悦顾客，而是如何让他们置身其中 传统的旅游业价值与思维模式面临 “低层格式化” 旅游者通过旅游活动花费的是金钱、时间和精力，留下的是回忆，得到的是感受，增长的是阅历 旅游，是人类在大地上欣快的行走，在行走过程中，景色吸纳、文化吸收、生活吸引、差异吸引、构成了新