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9.5 联机信息处理与CRM OLAP的基本特征 ①OLAP能够提供数据的多维视图 ②OLAP具有强大的分析能力 OLTP与OLAP的区别 OLTP数据 OLAP数据 原始数据 细节性数据 当前值数据 可更新 一次处理的数据量小 面向应用，是事务驱动型 面向操作人员，支持日常操作 导出数据 综合性和提炼性数据 历史数据 不可更新，但周期性刷新 一次处理的数据量大 面向分析，是分心驱动型 面向决策人员，支持管理需要 第十章 网上客户关系管理 因特网的革命性影响 客户关系管理与因特网 网上客户关系管理对企业运营产生的影响 第一节 因特网的革命性影响 对客户的影响 对企业的影响 对客户与业务关系的影响 第一节 因特网的革命性影响 客户购买方式的转变 根据中国互联网网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2006年12月31日，我国的网民人数一定达到1.37亿，网民普及突破30%。 第一节 因特网的革命性影响 在线客户群体的分析 简单者：明确目的，快速简单的完成任务 冲浪者：新鲜感与多样性 交易者：价格购买者 联系者：反复性保证 常 客：关注新闻与金融 娱乐者：关注运动和娱乐 第一节 因特网的革命性影响 以因特网技术为基础的关系 好处： 1.使企业把力量集中在最有价值的客户身上； 2.使客户接触到他们需要的核心产品； 3.使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能。 第一节 因特网的革命性影响 以因特网技术为基础的关系 缺点： 1.减少或排除了客户与员工之间的接触； 2.网上交易可能会缺乏人情味； 3.利润空间变小； 第一节 因特网的革命性影响 以因特网技术为基础的关系 机会： 1.供应链上游与下游范围的扩大带来了无限商机； 2.规模经济优势弱化也带来了新的机遇； 3.一致的客户体验； 4.由产品驱动向服务驱动转化； 5.在更大的范围内实现了客户关系管理系统的集成。 第二节 客户关系管理与因特网 客户关系管理与网上客户关系管理 共同点：二者都是技术基础，都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识来支持。 不同点：网上客户关系管理的数据来源于网站；客户关系管理的数据来源于商店。 第二节 客户关系管理与因特网 网上客户关系管理的优点 1.降低管理成本； 2.增强与其他应用软件之间的“对接”； 3.无所不在的用户； 4.易于使用并节约培训成本； 5.在客户端硬件上的投入较少； 6.程序缺陷少，系统快速稳定。 第二节 客户关系管理与因特网 客户关系管理应用的ASP模式 （1）ASP是一些第三方的服务企业，它们在远程的主机上建设、管理和维护应用程序，然后通过广域网络，向远端的客户提供系统的应用。 第二节 客户关系管理与因特网 客户关系管理应用的ASP模式 （1）呼叫中心外包的好处： 专门化；变通化；节约成本；可以集中管理自己的核心业务 （2）呼叫中心外包的缺陷： 失去控制；内外呼叫中心的集成性 第三节 网上CRM对企业运营的影响 构建企业门户 门户：是基于因特网的通信和客户活动的入口。 第三节 网上CRM对企业运营的影响 网上客户关系管理对商业模式的影响 1.及时提供信息 2.过程透明 3.公平的全球定价 4.分销渠道的选择 5.控制信息的能力 第三节 网上CRM对企业运营的影响 网上客户关系管理为企业带来的利益 1.提高企业满意度 2.降低企业的运营成本 3.提高运营绩效 第十一章 CRM绩效的测评 绩效管理的内容及其评价方法 CRM投资回报分析 关系质量测评 基于BSC的CRM绩效 第一节 绩效管理的内容及方法 绩效的含义 员工绩效：即员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。 组织绩效：即组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况。 二者之间的关系： 员工绩效是组织绩效的有机组成部分； 组织绩效必须通过员工绩效间接得以实现。 第一节 绩效管理的内容及方法 绩效管理的含义 从个人角度出发：绩效管理是一系列以员工为中心