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奥迪延长保修业务培训 一汽-大众 金融管理部 2013. 09 目录 1 延长保修业务价值 2 延长保修产品介绍 3 延长保修销售流程及话术介绍 4 延长保修销售系统录入演示 5 延长保修索赔流程介绍 6 延长保修索赔系统录入演示 1 延长保修业务价值 延长保修服务 延长保修：在原厂保修期结束后，因车辆在延长保修协议期间内发生延长保修协议规定的 机械与电气故障，负责赔偿客户由此支付的维修和/或更换零配件费用。 车辆发生故障后，维修费用由谁承担？ 通常情况 购车日 ＜　延长保修期　＞ 加入延长保修服务后 ＜　原厂保修期　＞ 厂家承担 客户承担 厂家承担 厂家承担/保险公司承担 客户承担 欧洲主要国家延修开展情况 新车销售时，提供延修的经销商比例 车辆延长保修服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐，在欧洲发达国家，汽车行业延长保修服务客户购买率逐年增加。 数据来源：QBE欧洲 汽车市场各品牌保修期后回店率 4S店维修费用过高是客户流失的主要原因，原厂质保期结束后客户更愿意选择费用 较低的修配厂进行维修，这就造成了维修产值和备件销售额的损失。 数据来源：东风日产 汽车市场售后维修状况 保修期过后客户维修保养费用不断增加，而经销商所占份额在不断缩小，保留住客户会给经销商和厂家带来巨大的经济收益。 数据来源：QBE 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年 第七年 第八年 第九年 第十年 延修对经销商利润贡献 假设某经销商年销量1500台，延修渗透率为30%，即450台带延修的车辆。回店比例如下表，则5年内，该经销商的服务体系中因延修业务多带来450台车辆 由于销售了450台延修带来的额外的利润为： 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 不带延修 n/a n/a 55% 30% 20% 带延修 n/a n/a 75% 70% 60% 数据来源：QBE系统数据 1,350,000元 车辆保养收入 (1,500元保养×2次×450台增量) 990,000元 车辆维修收入 ( 40%车辆维修比例×450台增量×5500元平均维修费用) 123,300元 延长保修佣金 (370元单车平均佣金×90单进口车销售 + 250元单车平均佣金×360单国产车销售) 2,463,300元 案例展示 案例：一台A4L新车，购买3年金质，正常保养维修每年2次，每次保养收入约1500元，延修期限内仅发生一次索赔，更换变速箱阀体，维修费用合计51611.17元。 结论： 开展延修业务，不仅可以为经销商带来佣金收益，同时亦可锁定质保期过后客户回店率，进而促进了经销商店内精品、商业车险、备件销售、保养收入、索赔收入。 延修投入8036元 延修收入 67415.17元 延长保修服务对新车客户的利益 新 车 客 户 最关心的是：被盗、被抢、被撞、被伤… 最担心的是：遭遇意外… 现 有 保 障 车 险：交通事故（外因） 原厂质保：基本涵盖车辆所有零件（内因） 原厂质保结束客户需求 高昂的维修费用 难辨真假的配件及其价格 维修服务的水平和质量 延长保修（机械与电气故障）全面保障 延长保修服务对二手车客户的利益 近年来，中国汽车消费呈井喷态势，新车产销两旺，今天的新车就是明天的二手车，这为二手车市场提供了大量优质车源； 据咨询公司调查，有超过75%的人群愿意购买二手车，这为二手车市场提供了大量的潜在客户。 很难判断二手车的质量 可是在75%的准客户中，其中超过65%的人对二手车最终投了不信任票，是什么让他们望而却步呢？ 二手车市场的信息不对称，质量无保障，让我们的客户举棋不定！ 客户需求调查 调研机构 调研方式 样本数 结 论 “网上车市”网站 网站调查 2410 有75％的客户认为现在厂家普遍实行的2年/4万公里或6万公里的保修期不够用。 有44％的客户可以接受的有偿的延长保修期的服务产品。 PV售后服务部 4S店及客户问卷调查 270家4S店 有81%的客户愿意加入延修服务 日本财产保险 网络调查 1200 有86%的客户想加入延修服务 调查结果显示，客户对于延长保修服务的需求很高； 开展延长保修业务，有利于提高客户满意度。 延长保修服务对客户的利益 对比项目 有延修 无延修 维修便捷 省事：全网络通赔：只需携带延修合同到全网任何一家经销商处进行维修即可！ 厂家客服电话 经销商救援电话 网上有哪些信誉好的足球投注网站 熟人咨询 维修费 省钱： 备件费及工时费为0 备件费 工时费 …… 维修质量 省心： 全国联保、 原厂维修工艺、 原厂备件 修理厂的资质、信