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FY2016 Radware 中国专业服务和保障支持手册 Radware China 睿伟网络科技（上海）有限公司 2015. 11 Radware 中国专业服务和保障支持手册 Radware China 服务简介 Radware 公司于2013年将原有的中国办事处升级为独资中国公司 睿伟网络科技 （上海）有限公司，目前在北京、上海、广州、成都设立了4个技术支持中心，为客户 供7x24的技术支持和服务保障；并且在北京建有备件库房，可以为合作伙伴和最终用户 供设备保修和备件更换服务。最终用户和合作伙伴可以通过电子邮件、Web或电话方 式得到相应的技术支持。Radware公司将通过供完善的支持服务，帮助用户实现最佳 的应用性能，确保用户SLA。 为保证客户的关键业务运转，Radware China 经验丰富、训练有素的支持工程师为 用户供以下的服务与技术支持： • 技术交流：根据客户的需求，不定期组织客户进行技术交流，高技术人员的整体维 护水平，减少设备的故障隐患。 • 热线服务：设立技术支持热线，及时响应客户的要求，解答客户咨询。 • 电话支持：通过电话了解故障现象，解答客户疑问，指导客户解决常见的简单故障。 • 根据客户的需求，由通过Radware认证的技术工程师定期对设备运行情况进行检查， 对运行中发现的问题及时予以解决。发现问题后，将记录问题情况并制定出修改计 划。特殊情况下，公司将请专家为客户供高水平的技术支持服务。 • 远程技术支持 • 软件版本、功能升级，bug 修补。 • Radware 将定期向客户发布通知，新发现问题和软件小缺陷，预先发现和处理问 题，防患于未然。 • 使用在线知识库， 7*24 小时访问 Radware 的在线知识库，获取修补程序、技术解决 方案和预先防范通知。 1 5 Radware 中国专业服务和保障支持手册 从 2016 年起，Radware China 为了帮助客户实现最佳的应用性能和安全保护,确保 客户 SLA，推出了升级的 Radware 中国区技术支持和服务保障计划。该计划根据客户所 购买的不同等级服务，通过 Radware 的认证合作伙伴和认证服务伙伴，向客户供相应 的技术支持服务。 该服务计划包括以下 3 个级别的服务： • Basic Level – 允许客户 7x24 通过 Web ，邮件或者热线电话直接获得 Radware 全球 技术支持中心和本地技术团队的技术支持；在服务期内可以获得免费的软件升级 和补丁；经 Radware 确认后，在服务期内的故障设备可以享受设备保修或者备件 先行更换服务(Advanced Replacement RMA Service)，RMA 时间 在 10 个工作日 ( 10 Business Days) 之内；并且客户无需支付将故障设备寄回 Radware 备件仓库 的运输费用，该费用由 Radware 负责承担。 • Standard Level – 在 Basic Level 的基础上，Radware 全球技术支持中心的响应时间 会升；同时供 3 个工作日(3 Business Days) 之内的 RMA 备件先行更换服 务。 • Advanced Level – 在 Standard Level 的基础上，供 4 小时内或者下一个工作日 NBD(Next Business Day)的备件先行更换服务（4 小时或 NBD 根据不同中国地区 情况供）） Note 注意：以上服务范围只在中国大陆区域，不包括香港，澳门和台湾地区。 在以上 3 个级别的服务之外，Radware China 还供其他可选的收费服务选项： • 客户现场技术支持 On-site su