2016上海服务质量测评上海装饰装修服务质量测评报告.PDF

2016 上海市服务质量测评 上海市装饰装修服务质量测评报告 上海市顾客满意度评价中心 2016 年12 月 2016 年上海市家庭装饰装修行业服务质量测评报告 第 1 页 共 47 页 目 录 第一部分、调查测评的基本情况 3 1、调查背景和目的 3 2、测评的对象范围 3 3、调查的对象范围 3 4、调查样本的构成情况 3 5、测评调查内容 6 6、问卷设计情况 6 7、调查方法 7 8、测评模型及其方法 7 9、测评指标体系 8 10、评价标度方法 9 11、项目实施时间 9 12、统计精度、置信度 9 13、统计方法 9 14、测评分值与满意指数区间参考关系 10 第二部分、测评数据 11 1、上海市家庭装饰装修行业服务质量满意指数 11 2、上海市家庭装饰装修行业服务质量满意指数二级指标 11 2016 年上海市家庭装饰装修行业服务质量测评报告 第 2 页 共 47 页 第三部分、评价与分析 13 1、上海市家庭装饰装修行业服务质量满意指数二级指标分析 13 2、不同性质装修公司的服务质量满意指数评价与分析 14 3、不同装修状态的服务质量满意指数分析 16 4、对 CSI 结构变量三级指标的评价与分析 17 5、顾客对家装行业装修和服务质量具体细节的评价与分析 34 6 、顾客期待上海市家装行业改进的方面 39 第四部分、总体评价与建议 40 2016 年上海市家庭装饰装修行业服务质量测评报告 第 3 页 共 47 页 第一部分、调查测评的基本情况 1、调查背景和目的 家装企业是较为特殊的服务型行业，服务在家装行业中的重要性是不言而喻，随着 市场竞争的日趋激烈，越来越多的家装企业都把服务当作竞争的重要条件。同时随着互 联网的迅速发展，互联网家装如雨后春笋般大批涌现，便捷以及全新的运作方式展现在 大众面前，互联网改变了传统家装行业的市场格局，也促进了家装市场的大力发展。为 进一步促进上海市家庭装饰装修（以下简称“家装”）行业服务质量的提升，了解顾客对 本市家装行业服务质量的客观评价和需求，上海市顾客满意度评价中心对本市家装行业 的品牌建设、服务质量以及持续改善情况进行调查。通过调查测评获取顾客对本市家装 行业服务质量的需求和接受服务的实际感受等信息，了解顾客对家装行业服务质量的认 可程度及普遍关注的问题，为准确掌握和客观评价本市家装行业的现状和发展提供翔实 的信息。 通过调查测评，进一步深入了解和分析顾客对本市家装行业服务质量和服务水平的 具体意见和潜在需求，为本市家装行业服务质量和服务水平的改进提供合理的建议，促 进本市家装行业服务质量和服务水平的提升，确保为广大市民提供更优质的服务。 2、测评的对象范围 本项目的测评对象范围： 上海市家装行业涉及的各类装饰装修公司。 项目的测评时间范围：近1-2 年顾客对上述装饰装修服务的满意程度和相关信息。 3、调查的对象范围 本项目的调查对象主要是本市接受家装行业服务的顾客群体。 本次发放测评调查问卷3000 份，回收有效问卷2898 份。 4、调查样本的构成情况 2016 年上海市家庭装饰装修行业服务质量测评报告 第 4 页 共 47 页 为了更全面、系统地了解和反映顾客对本市家装行业装修质量和服务质量的认知程度， 我们对样本进行了分层调查。 顾客性别分层情况 女, 39.76% 未填写, 3.67%