02-李方-客户关系从1到100(2天版)》.docVIP

服务篇--客户关系从00 课程背景： “人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。 2.体会：服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值。 3.运用：服务评价5个指标提升客户服务质量。 4.分析：客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。 5.领悟： 6.实施：客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。 7.打造：峰终时刻，设计让客户惊叫的心动按钮最终给客户一个爱上的理由 8.玩转：新媒体，利用微信、微博、公众号等方式经营，新媒体的影响，互联网口碑营销，创造企业口碑客户，完成从客户关系从 课程时间： 授课对象：骨干销售、骨干客服、中层管理 ：讲授50%)+案例分析、小组研讨30%)+实操练习20%) 课程模型： 课程大纲： 第一讲：人人都是客户经理 一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客户经理需要具备哪些品格？ 二、品格： 1.热情 1)视频案例：快递哥窦哥 2)小组讨论：分享公司的优质客服案例 3)分享点评：比别人多一分的热情 2.担当 1)视频案例：香港迪斯尼 2)小组讨论：分享公司的优质客服案例 3)分享点评：客户面前没有旁观者 3.同理心 1)设问：你如何理解同理心？ 2)视频案例：同理心的案例 3)正确解读：换位思考的同理心 4)分享点评：公司的优质服务案例 第二讲：卓越服务评价5指标 一、学习服务质量评价指标 1.设问：生活中优质的或糟糕的一次服务 2.小组讨论：如何评价服务质量 3.点评：服务评价5大指标 二、运用服务质量评价指标 1.案例引入 2.小组讨论：运用指标进行分析 3.案例引入 4.小组讨论：运用指标提出改进建议 第三讲：卓越服务创造口碑客户 一、卓越与平庸的不同 1.分享：印象中的一次感动的服务？为什么还能记得？ 2.讨论：卓越和平庸的区别？ 3.案例：卓越不是偶然 4.案例：卓越做成标准 5.点评：卓越才能传播 二、卓越服务的的五大价值 1.案例分享：小任性白酒 2.点评：降低交易成本 3.视频分享：海底捞 4.点评：带来更多复购 5.案例分享：苹果手机 6.点评：带来溢价利益 7.小组分享：客户如何为你传播 8.点评：带来传播价值 9.视频分享：台湾出租车皇帝 10.点评：创造口碑客户 第四讲：客户因什么而满意？ 一、抛出问题：客户为什么而满意？ 二、小组讨论，分享 三、归类，并小结 1.满意8大因素： 1)品牌价值 2)服务价值 3)人员价值 4)形象价值 5)货币成本 视频分享：京东灵活的付款方式 6)时间成本 视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战” 7)体力成本 8)精神成本 案例分享：汉庭酒店的无押金住宿 第五：客户为什么再来？ 一、客户满意不是终极目标 1.设问：服务追求满意可以了吗？ 2.案例：福特的满意度调查真相 3.讨论：满意度调查有什么误区？ 4.点评：满意不是服务的终极目标 二、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1.设问：忠诚客户的3大特征 2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3.小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 三、客户忠诚的深远意义 1.设问：忠诚客户的价值 2.案例：鹿晗的粉丝帝国、罗辑商城的大卖 3.总结：客户忠诚的六大价值 四、客户忠诚的6大策略 1.设问：我们如何维护客户的忠诚？ 2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略 3.小结：忠诚的6大策略 1)服务标准化 2)奖励忠诚 3)提高转换成本 4)服务的个性化标准 5)加强客户团队的管理 6)员工忠诚换客户忠诚 第六讲：客户为什么而传播 一、走心才会 1.案例分析：宜家时刻 分享：峰时刻。 小组分享：爱上（吉祥斋）的原因是什么？ 峰终时刻：让客户尖叫记住的时刻 5设计：设计时刻给客户一个爱上你的理由。 6点评评比心动时刻的设计小组 二、口碑如何传？ 口碑 引入：.0时代，口碑价值满意度调查 2案例分享：的粉丝帝国罗辑思维商城 3分享：口碑传播的彼此关注、刷存在感 口碑如何传 传什么？？哪里? 分享观点 点评 口碑 案例：百度、公关 ：口碑的杀伤力 ：的口碑风险 一、行动方案：小组完成服务质量5大改善建议方案； 二、微信策划比赛 主题：客户尖叫的体验 学习工具，走心微信广告刷屏。 工具：页等模版（音乐、图片、文字） 组织：创作、推选、展评并奖励