2013年南区总经理培训课程-6(保修和css).pdfVIP

2013年南区总经理培训课程（6 ） 2013年3月25 日 王老板爱车奇遇记-情景剧 第五幕 保修 王老板来店进行例行保养，经销店发现客户的刹车片需要更换， 服务顾问告知王老板需要更换，但是王老板认为这么短的时间， 刹车片就磨损，坚持要求进行保修，修专员耷拉着脑袋推门进来 找你，你腾地就跳了起来，“为什么不能保修呢？”保修专员一 肚子委屈。 保修流程 新车到站 索赔管理 库存保养 申请索赔 整车索赔 PDI 维修及车辆交付 配件索赔 新车交付 客户抱怨 整车保修注意点 整车保修 零件保修 1 实行两年的保修，无里程限制 1 实行两年的保修，无里程限制 保修期内更换的的零件的保修期 2 随整车保修期终止 2 用户自费购买 保修期限从经销店将汽车交付给客户 保修期限自授权经销商售出并安装之 3 的日期起 3 日算起 易损件 易损件属正常磨损不属保修范围: 调整项目不属保修范围：  灯泡  发动机怠速调整  前制动磨擦衬片,后制动磨擦衬片  发动机点火正时调整  空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器  发动机 CO 值调整  轮胎  发动机皮带、压缩机皮带张紧度调整  火花塞  轮胎动平衡调整  风挡玻璃雨刮片  发动机控制单元基本设定  调整车门和盖板，以校正沉降量并排除因  5051、5052 检测调整 此 造成的风噪音或不密封；  发动机燃油消耗测定  皮带  车轮定位参数的调整（前束、外倾）  离合器片  大灯光束调整 保修好事例 王老板爱车奇遇记-情景剧 第六幕 CSS 朋友到店购买了一辆辉腾，据王老板讲之所以带自己朋友选择X 店，不仅仅是因为大众车品质好，更主要的原因是X店一流的服 务，这一年中虽然发生了这样那样的问题，闹过不愉快，但是X 店都一一为其解决了，买X店的车，让王老板放心，你引起了深 深的思考！ 王老板爱车奇遇记-CSS 思考（10分钟）: 作为总经理，您该如何看待CSS？ 1.公司内有定期改善会议么？你是否定期参加？ 2.客户满意度调查是否定期关注？是否关注客户投诉？ 3.客户满意度是如何提升的？ 客户经营风险 2012 1 2012 3 年 月～ 年 月