新开门店培训课件包06-售后服务及维修(5407KB).pptVIP

售后服务流程 多品牌事业部 2015年3月 目 录 导购员接修流程与规范 严格按照各品牌售后服务标准执行。 严格按照国家三包政策执行。 导购员接修流程与规范 1 售后服务流程图 导购员接修流程与规范 1、顾客需要出具的凭证（专柜：保修卡或者购买发票） 2、接修范围：本店售出产品，或其他店铺售出的自由品牌产品； 节点规范：24小时主动推送腕表已接修信息至顾客手机并预告维修周期； 第一步：顾客临柜 若当地有技术网点，温馨提醒并引导客户去技术网点处理； 第二步：鉴别日期 按照国家三包规定，飞亚达（FIYTA）提供（机芯、电池）十二个月的保 修服务，保修期由购买当日起计算。通过会员俱乐部注册成功的顾客， 凭品牌提供的有效凭证可享受2年的保修服务。延保礼券需与保卡或发票一同使用，方可生效。 第三步：填写表单 1、准备好《手表接修单》； 2、根据接修单内容，礼貌询问顾客手表故障、购买时间、使用状况及修理记录和个人信息； 3、记录完整的手表型号、条形码号、表壳、表带、玻璃磨损特征、18K金手表必须记录带节数量； 4、导购员用手机拍照，手表正面、反面、侧面拍三张，保存至手机里； 5、请顾客在接修单上签名确认。 第一联：柜台自留；第二联：顾客联；第三联：维修联 第四步：沟通事宜 普通石英表 7个工作日 普通机械表 10个工作日 多功能机械表 20个工作日 陀飞轮表 30个工作日 1、预计需要维修项目 2、保养清洗费、外观配件费用预报价 3、维修周期 4、顾客大概取表时间 1、以上维修工作日是维修员修表的时间； 2、以上维修工作日不含节假日、快递派送日期、不含柜台接修及流转日期，不含缺件、待件时间； 3、柜台接修时间以分公司规定时间为准； 4、顾客表能在当地技术网点处理的，务必在当地解决好； 5、维修费用预报确定范围，最终以技术网点报价为准； 6、与顾客沟通时，当其面用保护膜包好手表，再放入胶袋里； 第五步：转交表只 1、务必用保护膜包好手表，并放入胶袋里交给店长，统一由店长和维修师傅或对接； 2、外围的及时快递至业务经理； 为什么要包膜？ 节点规范：导购接表后3个工作日内将腕表交业务经理； 如果因为没有包膜、没有放入胶袋造成表身磨伤导致顾客退换表，所产生的费用由当事人承担哦！ 第六步：保持沟通 1、主动沟通：咨询维修员或业务经理，手表是否修好？大概什么时候能取表？ 2、及时提醒顾客：到柜台取表； 3、特殊情况反馈：如因缺件或其它原因，预计会超出维修周期，应第一时间内联系顾客，反映情况，并做相应安抚； 4、安抚说明：安抚顾客情绪并诚恳说明原因； 5、店长每五—十天与维修师傅或业务经理沟通，了解维修进程，并及时反馈给顾客； 第七步：通知取表 1、回收《接修单》：客户送修表，一律凭接修凭证前往柜台取表。千万不能由导购员邮寄给客户。超过一年未取走的手表，返还分公司自行处理，顾客无权追究（接修单遗失处理注意事项：顾客身份证取表，保留复印件并顾客签名，留电话，注明取表型号、条形编码，取表日期）； 2、向顾客介绍维修项目，收费金额明细； 3、告知顾客保管好保修凭证（收据或小票），手表自维修后的保修期限； 4、介绍手表维护保养常识； 第八步：回访跟进 顾客取表后一周内回访顾客佩戴情况。 博 观 表 行 交 流 站 微信号：brand_gallery 更 多 精 彩，尽 在“扫 一 扫”后。 博览众长，观享精彩