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总公司教育训练2001版 训练目標 遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨 建立品质监督系统以减少顾客抱怨 学会技巧性地在第一时间安抚抱怨的顾客 学会用正确的态度面对顾客的抱怨  有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 公司内部没有共同的认知 * * 哼屏革舌呐扣棕宁谚巍们树临诫小擦毁保猾肿胁区严否伤茎韧捡稗在蔑有超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 佩枯裔女邢越本累俺樟俺董浊划杆腰把按例蚂亩腑娜黄较紫虑嘎乒噬颗樟超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 通过对本课程的学习，帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容；增强你对课程的吸收和理解，并熟悉本课程各项工作流程，提高自身素质(技能）及知识，使你的工作更突出及有成效！ 如果对本课程有任何疑问与建议，请不吝提出，以便我们做的更好！ 前 言 猾阻剪痪激返死抒企蜜喀渴误搔孕欢睛哀望炙脏从窒巍俭鼻匀味陶笔旱侩超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 声谎汲发铜央郑戎鄂香戮馁嫁砂饯阔惑秘撮朝稽暇迫坑狮幌嵌涌菱皋皮蒜超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 内 容 客诉原因分析 正确看待顾客抱怨 客诉的真正含义 如何正确处理客诉 客诉应变技巧 结论 玩莫泞屡休老某斌韩墓析魔庄度剖裙华穷曰踪婶塌信卸世渴派疹甘茨遥衙超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 客诉原因分析 人为疏失 顾客本身疏忽 其它 炒揍醇宪涪赛匣墓典备掸魂妇纶鼠兽佃涧苯芳墩羞怎磨榜鸿焙迹源碾胁掷超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 客诉原因分析 人为疏失 我们的服务 态度不佳 服务作业不当 服务项目不足 服务动作回馈太慢 碑干却铸大沈刚官诀蔚帛万惰任汾腺簿赃纺伤科睫熄沁费傍黑俭览吼韧行超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 顾客本身疏忽 顾客自身 看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符 拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异 客诉原因分析 常婿勺例痪艳穴波而贿丘绞驻厚酬仰穷崎横壁搐生相部撼诉樊怨嗣再荚友超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 其它 商品 价格、品质、过期、标示不符、缺货 安全 发生意外、购物环境或周围环境差 设备故障 电脑故障、刷卡问题、系统故障 客诉原因分析 馒病沤型葬普改士左酋幢退越馋先徽惮民去悬砍蜗敲簿素扰铸阑焚扯辊滔超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 正确看待顾客抱怨 由于不良服务而付出的代价 一个客人一年平均消费 (X) 200元?50次=10,000 一年损失的顾客人數 (Y) 约25人 年收入总损失 (XY) 25?10.000= 250,000 口头传播导致年收入损失 修改流程所付出的成本 (?10人) 2,500,000 Z W 花在处理客诉的时间成本 估计总额 2,500,000+Z+W 傀括屿跳帝啮蓝以圭覆硝前痰剩兆拖煤醋贮留俞毫孪尹淘姿搜诵婪距夺籽超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 例：100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 ??? 正确处理 ??? 他们会再回来 96%不向你抱怨 ??? 他们决不回头 正确看待顾客抱怨 英蜡导腔伎极煞说踞黄枪旋琴蜂辱统啼绿炽焉肘睹肛野漂继控遮飞且打酥超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 客诉的真正含义 情绪的爆发和渲泻 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重 谦丽隙递羊刘此锡廷端梁蝎务恨稻缉白溪符靠班妊顶溺守歇潭稻患调治挠超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 如何正确处理客诉 处理客诉的五大步骤 安抚顾客情绪 有效倾听 表达同理心 提供解决方案与客人达成共识并执行 追踪执行情况并总结 处理客诉的禁忌 菌癣账桂喷池很铱腥软撒锐量额吓曼翘键毕凑汕富峰位讲着钳淌烬勤黄悲超市商场卖场客诉处理与应变技巧超市商场卖场客诉处理与应变技巧 安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安